国网保定供电公司投诉管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 投诉的相关研究 | 第13页 |
| 1.2.2 影响客户投诉因素的相关研究 | 第13-15页 |
| 1.2.3 投诉管理的相关研究 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 概念界定与理论基础 | 第20-25页 |
| 2.1 概念界定 | 第20-23页 |
| 2.1.1 投诉内涵 | 第20-21页 |
| 2.1.2 投诉管理内涵 | 第21-23页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第23-25页 |
| 2.2.1 客户满意理论 | 第23页 |
| 2.2.2 激励理论 | 第23-24页 |
| 2.2.3 全面质量管理理论 | 第24-25页 |
| 第3章 国网保定供电公司投诉管理现状 | 第25-33页 |
| 3.1 公司基本情况简介 | 第25-27页 |
| 3.1.1 国家电网公司简介 | 第25页 |
| 3.1.2 国网保定供电公司简介 | 第25-27页 |
| 3.2 国网保定供电公司投诉管理机制 | 第27-33页 |
| 3.2.1 国网保定供电公司投诉管理机构 | 第27-29页 |
| 3.2.2 国网保定供电公司投诉管理流程 | 第29-33页 |
| 第4章 国网保定供电公司投诉管理问题分析 | 第33-55页 |
| 4.1 国网保定供电公司客户投诉总体情况 | 第33-49页 |
| 4.1.1 客户投诉数据分析 | 第33-41页 |
| 4.1.2 被投诉员工数据分析 | 第41-46页 |
| 4.1.3 客户投诉分类 | 第46-47页 |
| 4.1.4 客户投诉特点 | 第47-49页 |
| 4.2 国网保定供电公司投诉管理问题 | 第49-55页 |
| 4.2.1 客户服务认识不到位 | 第49-51页 |
| 4.2.2 员工激励执行不合理 | 第51-53页 |
| 4.2.3 投诉管理机制不健全 | 第53-55页 |
| 第5章 国网保定供电公司投诉管理改进策略 | 第55-62页 |
| 5.1 完善客户导向服务模式 | 第55-57页 |
| 5.1.1 细分客户诉求 | 第55-56页 |
| 5.1.2 强化客户预警 | 第56页 |
| 5.1.3 实施双向沟通 | 第56-57页 |
| 5.2 聚焦员工激励管控体系 | 第57-59页 |
| 5.2.1 实施岗位轮换 | 第57页 |
| 5.2.2 开展员工关怀 | 第57-58页 |
| 5.2.3 强化员工激励 | 第58-59页 |
| 5.3 优化企业投诉管理机制 | 第59-62页 |
| 5.3.1 调整组织机构 | 第59页 |
| 5.3.2 优化管理流程 | 第59-60页 |
| 5.3.3 提升服务战略 | 第60-62页 |
| 第6章 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
