| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 图目录 | 第8-9页 |
| 表目录 | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外相关研究述评 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第13-17页 |
| 2 绩效考核现状分析 | 第17-38页 |
| 2.1 DG 客服中心概况 | 第17-20页 |
| 2.2 DG 客服中心薪酬管理现状 | 第20-23页 |
| 2.3 三类主要岗位的绩效考核现状诊断分析 | 第23-33页 |
| 2.4 绩效考核存在的主要问题及原因分析 | 第33-38页 |
| 3 面向计件薪酬的绩效考核方案设计的目标及关键过程 | 第38-49页 |
| 3.1 绩效考核体系优化设计的目标和原则 | 第38-40页 |
| 3.2 面向计件薪酬的绩效考核方案设计的基本流程 | 第40-41页 |
| 3.3 话务和营销工作量的计件标准和计件质量要求 | 第41-43页 |
| 3.4 普通话务技能座席的等级评估 | 第43-46页 |
| 3.5 三备选方案对比试验选优及其优化 | 第46-49页 |
| 4 面向计件薪酬的绩效考核方案 | 第49-60页 |
| 4.1 建立薪酬考核改革团队及保障机制 | 第49页 |
| 4.2 确定主要的绩效考核指标及优化 | 第49-52页 |
| 4.3 确定绩效考核的技术 | 第52-53页 |
| 4.4 确定最终的绩效考核方案 | 第53-60页 |
| 5 面向计件薪酬的绩效考核方案实施的保障措施 | 第60-62页 |
| 5.1 绩效考核方案顺利实施的驱动力 | 第60页 |
| 5.2 绩效考核方案实施的配套措施 | 第60-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录1 计件薪酬考核调查问卷 | 第67-70页 |
| 附录2 客服代表对应的营销业务的计件酬金单价表 | 第70-71页 |
| 附录3 营销代表对应的营销业务的计件酬金单价表 | 第71页 |