| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 引言 | 第11页 |
| 1.2 电信系统业务管理系统 | 第11-12页 |
| 1.3 异构网络中语音业务管理 | 第12-13页 |
| 1.4 课题研究背景 | 第13-14页 |
| 1.5 国内外研究现状 | 第14页 |
| 1.6 课题研究目的与意义 | 第14-15页 |
| 1.7 论文的组织结构 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论与技术 | 第16-26页 |
| 2.1 CTI技术 | 第16-18页 |
| 2.1.1 CTI技术的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 CTI的系统结构 | 第16-17页 |
| 2.1.3 CTI的功能和优点 | 第17-18页 |
| 2.1.4 CTI的事件和服务请求 | 第18页 |
| 2.2 IVR技术 | 第18-20页 |
| 2.2.1 IVR技术的定义与系统结构 | 第18-19页 |
| 2.2.2 IVR功能 | 第19-20页 |
| 2.2.3 IVR在各行业应用 | 第20页 |
| 2.3 J2EE体系结构介绍 | 第20-24页 |
| 2.3.1 J2EE概述 | 第20-21页 |
| 2.3.2 J2EE关键技术 | 第21-23页 |
| 2.3.3 J2EE架构 | 第23-24页 |
| 2.4 Struts | 第24-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 系统的需求分析和总体结构设计 | 第26-32页 |
| 3.1 系统的业务需求 | 第26-30页 |
| 3.1.1 目前业务的状况与不足 | 第26页 |
| 3.1.2 系统的需求概述 | 第26-29页 |
| 3.1.3 系统设计原则 | 第29-30页 |
| 3.2 系统功能模块 | 第30-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 语音业务系统的详细设计 | 第32-51页 |
| 4.1 语音业务系统的体系架构 | 第32-33页 |
| 4.2 ICE通信框架在本系统内的架构设计 | 第33-35页 |
| 4.2.1 ICE运行时的核心功能模块 | 第33-34页 |
| 4.2.2 ICE架构设计 | 第34-35页 |
| 4.3 投诉业务模块设计 | 第35-37页 |
| 4.3.1 设定投诉业务模块子模块 | 第35页 |
| 4.3.2 投诉受理及调度子模块 | 第35-37页 |
| 4.4 智能话务管理模块 | 第37-39页 |
| 4.5 知识库模块 | 第39-42页 |
| 4.5.1 知识库维护子模块 | 第39-40页 |
| 4.5.2 知识库填写客服流水子模块 | 第40-42页 |
| 4.6 话务调度模块 | 第42-45页 |
| 4.6.1 话务调度子模块 | 第42-43页 |
| 4.6.2 外呼操作子模块 | 第43-45页 |
| 4.7 数据库详细设计 | 第45-50页 |
| 4.7.1 数据库设计原则 | 第45-46页 |
| 4.7.2 数据库的设计 | 第46-50页 |
| 4.8 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 系统的具体实现 | 第51-62页 |
| 5.1 系统部署视图 | 第51-52页 |
| 5.1.1 系统部署总体架构 | 第51页 |
| 5.1.2 平台实现 | 第51-52页 |
| 5.2 ICE通信框架在系统中的具体应用和配置 | 第52-55页 |
| 5.3 利用HttpClient模拟HTTP客户端实现报文传输 | 第55-57页 |
| 5.3.1 HttpClient模拟HTTP客户端功能实现 | 第55-57页 |
| 5.3.2 异常处理 | 第57页 |
| 5.4 利用XStream和Java对象的转换来构建和解析XML报文 | 第57-60页 |
| 5.4.1 实现的XStream方法分析 | 第58-59页 |
| 5.4.2 具体实现 | 第59-60页 |
| 5.5 数据库O/R Mapping访问机制 | 第60-61页 |
| 5.5.1 内嵌SQL方法 | 第61页 |
| 5.5.2 紧耦合映射方法 | 第61页 |
| 5.5.3 强壮持久层方法 | 第61页 |
| 5.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 语音业务系统的测试 | 第62-65页 |
| 6.1 测试环境介绍 | 第62-63页 |
| 6.1.1 硬件环境 | 第62页 |
| 6.1.2 软件环境 | 第62-63页 |
| 6.2 测试方法 | 第63页 |
| 6.3 功能测试 | 第63-64页 |
| 6.4 性能测试 | 第64页 |
| 6.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 总结 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
