| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| Contents | 第9-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 第一节 选题背景 | 第12-13页 |
| 第二节 研究意义 | 第13-14页 |
| 第三节 论文研究内容与方法 | 第14-17页 |
| 一、研究内容 | 第14-16页 |
| 二、研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 服务运作管理的理论综述 | 第17-26页 |
| 第一节 服务运作管理绪论 | 第17-18页 |
| 一、运作管理的定义、目标和转化模型 | 第17页 |
| 二、战略及运作战略 | 第17-18页 |
| 三、服务运作流程分析与技术 | 第18页 |
| 第二节 服务运作流程管理的基本概念和理念要点 | 第18-21页 |
| 一、商品生产与服务生产的典型差异 | 第18-19页 |
| 二、服务-产品包概念 | 第19页 |
| 三、顾客接触所导致的变异性及适应策略 | 第19-20页 |
| 四、服务蓝图的绘制及服务失败预防 | 第20页 |
| 五、行为科学在服务运作中的运用 | 第20-21页 |
| 第三节 质量管理的主要理论要点 | 第21-26页 |
| 一、戴明的14点质量方法、朱兰和克劳斯比的理念 | 第21-22页 |
| 二、鲍德里奇国家质量奖、ISO9000质量标准和六西格玛 | 第22-25页 |
| 三、服务运作中的全面质量管理 | 第25-26页 |
| 第三章 悦华酒店服务运作管理现状及存在的问题分析 | 第26-44页 |
| 第一节 五星级酒店行业背景 | 第26-27页 |
| 一、全国五星级酒店行业背景 | 第26页 |
| 二、厦门五星级酒店行业背景 | 第26-27页 |
| 第二节 悦华酒店服务运作管理现状分析 | 第27-32页 |
| 一、悦华酒店简介 | 第27-29页 |
| 二、悦华酒店服务运作管理现状 | 第29-31页 |
| 三、悦华酒店服务质量经验概述 | 第31-32页 |
| 第三节 悦华酒店服务运作管理存在的主要问题 | 第32-38页 |
| 一、先进经验未产生必然的卓越成果 | 第32-34页 |
| 二、运作支持系统衔接有脱节现象 | 第34-35页 |
| 三、服务质量稳定性因人而异明显 | 第35-37页 |
| 四、未能发现并预防服务失败 | 第37-38页 |
| 第四节 悦华酒店服务运作管理主要问题成因 | 第38-43页 |
| 一、服务运作战略计划不够清晰 | 第38-39页 |
| 二、服务运作支持系统设计上存在缺失 | 第39-41页 |
| 三、构成服务运作团队的个体变异较大 | 第41-42页 |
| 四、绩效测量及质量控制工具与方法不够科学 | 第42-43页 |
| 第五节 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 悦华酒店服务运作改善方案设计与实施 | 第44-71页 |
| 第一节 悦华酒店服务运作改善方案的设计思路 | 第44-45页 |
| 一、总体目标 | 第44页 |
| 二、基本原则 | 第44-45页 |
| 第二节 悦华酒店服务运作改善方案的设计 | 第45-65页 |
| 一、设计酒店服务运作战略计划 | 第45-47页 |
| 二、设计科学严谨的服务运作支持系统 | 第47-59页 |
| 三、设计高效协作的服务运作团队 | 第59-60页 |
| 四、设计科学的绩效测量系统和质量控制方法 | 第60-65页 |
| 第三节 悦华酒店服务运作改善方案的实施 | 第65-71页 |
| 一、实施酒店服务运作战略计划及执行 | 第65-66页 |
| 二、实施科学严谨的服务运作支持系统 | 第66-68页 |
| 三、实施高效协作的服务运作团队计划 | 第68-69页 |
| 四、实施科学的质量控制测量指标和方法 | 第69-71页 |
| 第五章 悦华酒店服务运作改善效果分析 | 第71-76页 |
| 第一节 宾客满意度结果指标 | 第71-72页 |
| 一、内部审计的宾客满意度 | 第71页 |
| 二、第三方网站宾客满意度 | 第71-72页 |
| 第二节 服务运作管理成本指标 | 第72页 |
| 第三节 员工满意度结果指标 | 第72-75页 |
| 第四节 经济和社会效益指标 | 第75-76页 |
| 一、2013年度经济指标 | 第75页 |
| 二、2013年度社会效益指标 | 第75-76页 |
| 第六章 结论与展望 | 第76-79页 |
| 第一节 研究结论 | 第76-77页 |
| 第二节 展望 | 第77-79页 |
| 附录 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84页 |