| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究范围与对象 | 第11-14页 |
| 1.2.1 研究范围 | 第11-13页 |
| 1.2.2 研究对象 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目的及方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路及内容 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1 物流服务质量概述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 物流服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.3 物流服务质量的相关研究 | 第18-20页 |
| 2.2 顾客忠诚概述 | 第20-23页 |
| 2.2.1 顾客忠诚的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客忠诚的相关研究 | 第21-23页 |
| 2.3 关系质量概述 | 第23-24页 |
| 2.3.1 关系质量的概念 | 第23页 |
| 2.3.2 关系质量的相关研究 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 假设提出与模型构建 | 第25-37页 |
| 3.1 B2C 电子商务平台的物流服务质量分析 | 第25-27页 |
| 3.1.1 B2C 电子商务平台的物流及其服务质量 | 第25-26页 |
| 3.1.2 B2C 电子商务平台物流服务质量的测度模型 | 第26-27页 |
| 3.2 研究模型的构思 | 第27-28页 |
| 3.3 研究假设的提出 | 第28-35页 |
| 3.3.1 B2C 电商平台的物流服务质量与顾客忠诚的关系假设 | 第28-30页 |
| 3.3.2 B2C 电商平台的物流服务质量与满意、信任的关系假设 | 第30-32页 |
| 3.3.3 B2C 电商平台顾客满意与顾客信任的关系假设 | 第32-33页 |
| 3.3.4 B2C 电商平台顾客满意、信任与忠诚的关系假设 | 第33-34页 |
| 3.3.5 B2C 电商平台顾客态度忠诚与行为忠诚的关系假设 | 第34-35页 |
| 3.4 实证模型的构建 | 第35页 |
| 3.5 本章小结 | 第35-37页 |
| 第4章 研究设计 | 第37-53页 |
| 4.1 问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.2 变量的测量 | 第38-41页 |
| 4.2.1 B2C 电子商务平台物流服务质量的测量 | 第38-39页 |
| 4.2.2 B2C 电子商务平台关系质量的测量 | 第39-40页 |
| 4.2.3 B2C 电子商务平台顾客忠诚的测量 | 第40-41页 |
| 4.3 预调研检验 | 第41-50页 |
| 4.3.1 预调研问卷信度分析 | 第41-44页 |
| 4.3.2 预调研问卷效度分析 | 第44-50页 |
| 4.4 正式问卷内容 | 第50-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-53页 |
| 第5章 实证结果与分析 | 第53-81页 |
| 5.1 数据分析方法 | 第53-54页 |
| 5.2 问卷收集及描述性统计分析 | 第54-57页 |
| 5.2.1 问卷收集 | 第54页 |
| 5.2.2 描述性统计分析 | 第54-57页 |
| 5.3 信效度检验 | 第57-60页 |
| 5.3.1 信度检验 | 第57页 |
| 5.3.2 效度检验 | 第57-60页 |
| 5.4 相关分析 | 第60-62页 |
| 5.5 路径分析 | 第62-74页 |
| 5.5.1 顾客满意的多元回归分析 | 第63-64页 |
| 5.5.2 顾客信任的多元回归分析 | 第64-67页 |
| 5.5.3 态度忠诚的多元回归分析 | 第67-69页 |
| 5.5.4 行为忠诚的多元回归分析 | 第69-71页 |
| 5.5.5 中介效应分析 | 第71-74页 |
| 5.6 检验结果汇总与分析 | 第74-78页 |
| 5.6.1 检验结果汇总 | 第74-76页 |
| 5.6.2 检验结果分析 | 第76-78页 |
| 5.7 本章小结 | 第78-81页 |
| 第6章 结论与展望 | 第81-87页 |
| 6.1 主要结论 | 第81-82页 |
| 6.2 研究的创新点 | 第82页 |
| 6.3 管理启示 | 第82-84页 |
| 6.4 研究局限与展望 | 第84-87页 |
| 6.4.1 研究局限 | 第84页 |
| 6.4.2 未来研究方向 | 第84-87页 |
| 参考文献 | 第87-93页 |
| 附录：问卷 | 第93-97页 |
| 致谢 | 第97-99页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第99页 |
