| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 呼叫中心的发展 | 第8-14页 |
| 1.2.1 呼叫中心的发展历程 | 第9-10页 |
| 1.2.2 呼叫中心的主要配套系统 | 第10-11页 |
| 1.2.3 呼叫中心在我国的发展概况 | 第11-13页 |
| 1.2.4 未来呼叫中心改革之路的方向 | 第13-14页 |
| 1.3 研究意义和研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究思路和论文结构 | 第14-16页 |
| 第2章 客户满意度理论概述 | 第16-20页 |
| 2.1 客户满意度的产生背景及发展历程 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度在我国的应用及成果 | 第17-20页 |
| 第3章 客户满意度理论与相关模型 | 第20-28页 |
| 3.1 客户满意度定义 | 第20-22页 |
| 3.2 影响客户满意度的因素 | 第22-23页 |
| 3.3 客户满意度测评常用模型及测评方法分析 | 第23-28页 |
| 3.3.1 客户满意度测评常用模型 | 第23-25页 |
| 3.3.2 客户满意度常用测评方法分析 | 第25-28页 |
| 第4章 天津农商银行呼叫中心满意度评价体系 | 第28-40页 |
| 4.1 呼叫中心的基本情况 | 第28-29页 |
| 4.2 天津农商银行呼叫中心服务水平现状 | 第29-31页 |
| 4.3 构建天津农商银行呼叫中心客户满意度评价体系 | 第31-40页 |
| 4.3.1 指标体系的构成 | 第33页 |
| 4.3.2 指标权重的确定 | 第33-35页 |
| 4.3.3 模糊综合评价法 | 第35页 |
| 4.3.4 验证性测试 | 第35-37页 |
| 4.3.5 结果分析 | 第37-40页 |
| 第5章 天津农商银行服务水平研究 | 第40-50页 |
| 5.1 服务水平的定义 | 第40-43页 |
| 5.1.1 客户人工进线等候时间过长的原因 | 第41-42页 |
| 5.1.2 提升天津农商银行人工进线率解决方案 | 第42-43页 |
| 5.2 首呼解决率的研究 | 第43-50页 |
| 5.2.1 首呼解决率的概念 | 第43页 |
| 5.2.2 首呼解决率的应用 | 第43-44页 |
| 5.2.3 天津农商银行首呼解决率当前基本情况 | 第44-45页 |
| 5.2.4 首呼解决率问题产生根源的分析 | 第45-46页 |
| 5.2.5 提升天津农商银行首呼解决率方案 | 第46-50页 |
| 第6章 结论 | 第50-52页 |
| 6.1 总结 | 第50页 |
| 6.2 对未来工作的建议 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |