| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第9-12页 |
| 1.3.1 个人理财业务的国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.2 商业银行服务体系研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 2 理论基础与概念界定 | 第14-21页 |
| 2.1 个人理财业务 | 第14-15页 |
| 2.1.1 个人理财业务的概念界定 | 第14页 |
| 2.1.2 商业银行个人理财业务的分类 | 第14-15页 |
| 2.2 市场细分理论 | 第15-16页 |
| 2.2.1 市场细分的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2.2 市场细分的理论依据 | 第16页 |
| 2.3 客户差异化服务理论 | 第16-17页 |
| 2.3.1 客户差异化服务的内涵 | 第16-17页 |
| 2.3.2 基于市场细分的客户差异化服务分析 | 第17页 |
| 2.4 层次分析法原理 | 第17-21页 |
| 3 大连A银行个人理财业务客户服务现状及问题分析 | 第21-29页 |
| 3.1 大连A银行简介 | 第21-22页 |
| 3.2 大连A银行个人理财业务的发展现状 | 第22-23页 |
| 3.2.1 个人理财产品现状 | 第22页 |
| 3.2.2 大连A银行个人理财业务的客户服务状况 | 第22-23页 |
| 3.3 大连A银行个人理财业务客户服务存在的问题分析 | 第23-26页 |
| 3.3.1 优质客户专项配套服务资源缺乏 | 第24-25页 |
| 3.3.2 中层重点客户群体服务层次缺位 | 第25页 |
| 3.3.3 普通客户占用大量的服务资源 | 第25页 |
| 3.3.4 自助服务渠道不能提供差异化服务 | 第25-26页 |
| 3.4 大连A银行个人理财业务客户服务存在问题的原因分析 | 第26-29页 |
| 3.4.1 宏观方面的原因 | 第26-27页 |
| 3.4.2 微观方面的原因 | 第27-29页 |
| 4 基于客户价值的个人理财业务客户细分模型构建 | 第29-37页 |
| 4.1 客户价值评价指标的选择 | 第29-30页 |
| 4.2 客户价值AHP模型构建 | 第30-35页 |
| 4.3 客户细分模型的应用 | 第35-37页 |
| 5 大连A银行个人理财业务客户差异化服务策略制定研究 | 第37-48页 |
| 5.1 个人理财业务客户差异化服务策略 | 第37-43页 |
| 5.1.1 基于客户价值细分制定客户差异化服务策略 | 第37-41页 |
| 5.1.2 开发差异化的个人理财产品 | 第41-42页 |
| 5.1.3 建立差异化的服务渠道 | 第42-43页 |
| 5.2 个人理财业务客户差异化服务策略实施的保障措施 | 第43-44页 |
| 5.2.1 树立正确的客户服务理念 | 第43页 |
| 5.2.2 加强个人理财业务人才队伍建设 | 第43-44页 |
| 5.3 个人理财业务客户差异化服务策略实施效果分析 | 第44-48页 |
| 5.3.1 有效降低了客户流失率 | 第44-46页 |
| 5.3.2 增强了个人理财业务的盈利能力 | 第46页 |
| 5.3.3 提升了个人理财产品的收益率 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-53页 |
