| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 银行业服务营销战略研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 银行网点转型 CRM 研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容、方法与技术路线 | 第16-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第18-20页 |
| 第二章 商业银行网点转型客户关系管理策略分析 | 第20-33页 |
| 2.1 商业银行客户关系管理价值链形成机制分析 | 第20-26页 |
| 2.1.1 商业银行客户关系管理竞争力分析 | 第20-21页 |
| 2.1.2 商业银行客户关系管理价值链构建 | 第21-22页 |
| 2.1.3 商业银行客户关系价值链基本活动管理 | 第22-24页 |
| 2.1.4 商业银行客户关系价值链辅助活动管理 | 第24-26页 |
| 2.2 商业银行网点转型客户关系管理策略及实施路径 | 第26-33页 |
| 2.2.1 商业银行业网点转型客户管理营销现状分析 | 第26-28页 |
| 2.2.2 商业银行业网点转型客户关系管理体系构建 | 第28-30页 |
| 2.2.3 商业银行业网点转型客户关系业务运营实施路径 | 第30-33页 |
| 第三章 中行长湖支行网点转型客户关系管理现状分析 | 第33-47页 |
| 3.1 中国银行发展现状 | 第33-35页 |
| 3.1.1 中国银行简介 | 第33-34页 |
| 3.1.2 中国银行网点转型发展现状 | 第34-35页 |
| 3.2 中行长湖支行发展现状 | 第35-42页 |
| 3.2.1 长湖支行介绍 | 第35-37页 |
| 3.2.2 中行网点长湖支行网点转型背景 | 第37-38页 |
| 3.2.3 中行长湖支行网点转型发展目标 | 第38-42页 |
| 3.3 中行长湖支行客户关系管理现状分析 | 第42-47页 |
| 3.3.1 客户关系管理观念保守，网点管理体系存在缺陷 | 第42-43页 |
| 3.3.2 网点布局不合理，网点营运效率较差 | 第43-44页 |
| 3.3.3 业务系统建设较落后，网点营销和服务能力较弱 | 第44-47页 |
| 第四章 中行长湖支行网点转型客户关系管理实施方案 | 第47-60页 |
| 4.1 构建扁平化客户关系管理模式及动态目标考核体系 | 第47-52页 |
| 4.1.1 构建多智能体系统扁平化管理模式 | 第47-49页 |
| 4.1.2 构建目标管理考核体系，提高综合利润贡献率 | 第49-51页 |
| 4.1.3 建立客户经理与账户经理制，巩固高端客户与拓展营销模式 | 第51-52页 |
| 4.2 优化网点布局策略，提高网点运营效率 | 第52-56页 |
| 4.2.1 整合多元化渠道，优化网点布局 | 第53-54页 |
| 4.2.2 优化网点环境，加快电子渠道和自助渠道建设 | 第54-56页 |
| 4.2.3 加快网点产品、服务、营销转型，提高网点运营效率 | 第56页 |
| 4.3 完善网点转型 CRM 战略实施，提升银行核心竞争力 | 第56-60页 |
| 4.3.1 实施网点转型 CRM 人力资源发展战略 | 第56-57页 |
| 4.3.2 改善与提高网点转型 CRM 电子化运营能力 | 第57-58页 |
| 4.3.3 提升 CRM 专业化、高层次客户关系管理 | 第58-60页 |
| 第五章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 5.1 结论 | 第60-61页 |
| 5.2 展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
