| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究的主要内容及思路 | 第15-18页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第18-32页 |
| ·政府部门绩效评估相关理论 | 第18-24页 |
| ·政府部门绩效评估的概念 | 第18-19页 |
| ·政府部门绩效评估的类型 | 第19-20页 |
| ·政府部门绩效评估的目标 | 第20-21页 |
| ·政府部门绩效评估的方法 | 第21-24页 |
| ·政府部门绩效评估文献综述 | 第24-29页 |
| ·政府部门绩效评估的发展历程 | 第24-25页 |
| ·国内外研究成果 | 第25-29页 |
| ·客户满意度理论 | 第29-32页 |
| 第三章 政府部门绩效评估指标体系及模型建立 | 第32-52页 |
| ·政府部门绩效评估指标体系的设计 | 第32-40页 |
| ·政府部门绩效评估指标体系设计的原则 | 第32-33页 |
| ·政府部门绩效评估指标体系设计的程序 | 第33-36页 |
| ·政府部门绩效评估指标的确定 | 第36-40页 |
| ·基于客户满意度(CSI)的政府部门绩效评估模型的建立 | 第40-52页 |
| ·层次分析法(AHP)确定评估指标权重 | 第41-48页 |
| ·模糊综合评估(FCE) | 第48-52页 |
| 第四章 客户满意度评估在政府部门A中的应用研究 | 第52-64页 |
| ·政府部门A概况 | 第52-54页 |
| ·部门A主要职能 | 第52页 |
| ·部门A机构设置与分工 | 第52-54页 |
| ·目标部门A客户满意度评估 | 第54-57页 |
| ·结果分析与讨论 | 第57-64页 |
| ·满意度评估结果分析 | 第57-63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 第五章 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 研究成果及发表的学术论文 | 第74-76页 |
| 作者和导师简介 | 第76-77页 |
| 硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第77-78页 |