| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-18页 |
| ·国外服务满意度研究现状 | 第12-16页 |
| ·国内服务满意度研究现状 | 第16-18页 |
| ·研究内容及论文结构 | 第18-20页 |
| 第2章 相关的理论和方法 | 第20-29页 |
| ·相关理论 | 第20-23页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚理论 | 第21-23页 |
| ·相关方法 | 第23-29页 |
| ·抽样方法 | 第23-24页 |
| ·线性回归分析方法 | 第24-27页 |
| ·二分类logistic 回归分析方法 | 第27-29页 |
| 第3章 基于业务的移动网络服务满意度模型 | 第29-40页 |
| ·移动网络服务概述 | 第29-30页 |
| ·移动网络服务的定义 | 第29页 |
| ·移动网络服务的特点 | 第29-30页 |
| ·基于业务的移动网络服务满意度模型框架 | 第30-32页 |
| ·移动网络服务满意度测量角度选取 | 第30-32页 |
| ·基于业务的移动网络服务满意度模型层次划分 | 第32页 |
| ·基于业务的移动网络服务满意度模型指标确定 | 第32-35页 |
| ·基于业务的移动网络服务满意度模型一级指标确定 | 第32-33页 |
| ·基于业务的移动网络服务满意度模型二级指标确定 | 第33-34页 |
| ·移动网络服务满意度测量模型 | 第34-35页 |
| ·基于业务的移动网络服务满意度模型权重确定 | 第35-40页 |
| ·基于移动网络服务满意度模型结构的抽样设计 | 第35-37页 |
| ·基于移动网络服务满意度模型结构的问卷设计 | 第37页 |
| ·基于业务的移动网络服务满意度模型权重计算 | 第37-40页 |
| 第4章 基于业务的移动网络服务满意度模型应用 | 第40-67页 |
| ·企业背景介绍 | 第40-41页 |
| ·DY 移动基于业务的移动网络服务满意度模型 | 第41-44页 |
| ·DY 移动现有网络服务满意度测量模型 | 第41页 |
| ·DY 移动基于业务的移动网络服务满意度模型一级指标确定 | 第41-42页 |
| ·DY 移动基于业务的移动网络服务满意度模型二级指标确定 | 第42-44页 |
| ·DY 移动基于业务的移动网络服务满意度数据获取 | 第44-48页 |
| ·问卷设计 | 第45页 |
| ·抽样设计 | 第45-48页 |
| ·DY 移动基于业务的移动网络服务满意度测量结果 | 第48-61页 |
| ·问卷的信度检验 | 第48页 |
| ·测量数据描述性统计 | 第48-58页 |
| ·Logistic 回归分析结果 | 第58-61页 |
| ·DY 移动基于业务的移动网络服务满意度测量结果分析及应用 | 第61-65页 |
| ·问题及其原因分析 | 第61-63页 |
| ·对策实施 | 第63-65页 |
| ·DY 移动基于业务的移动网络服务满意度模型应用效果 | 第65-67页 |
| ·理论验证 | 第65页 |
| ·实施成效 | 第65-67页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第67-72页 |
| ·研究结论 | 第67-70页 |
| ·研究展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第76-77页 |
| 附录一 DY 移动基于业务的移动网络服务满意度调查问卷 | 第77-83页 |
