| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 研究框架 | 第15-17页 |
| 1.6 研究思路 | 第17-18页 |
| 第二章 EMS服务质量研究综述 | 第18-29页 |
| 2.1 快递的含义与特点 | 第18-21页 |
| 2.1.1 快递的概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 快递的特点 | 第19-21页 |
| 2.2 服务质量的概念与应用 | 第21-26页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量的维度 | 第22-23页 |
| 2.2.3 服务质量的应用 | 第23-26页 |
| 2.3 SERVQUAL模型理论 | 第26-29页 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型的提出 | 第26-28页 |
| 2.3.2 SERVQUAL模型的应用 | 第28-29页 |
| 第三章 EMS服务质量研究设计 | 第29-34页 |
| 3.1 服务质量评价指标体系的构建 | 第29-33页 |
| 3.1.1 构建的原则 | 第29-30页 |
| 3.1.2 服务质量评价指标的选择 | 第30页 |
| 3.1.3 EMS服务质量评价指标体系 | 第30-33页 |
| 3.2 问卷设计与调查 | 第33-34页 |
| 3.2.1 问卷构成 | 第33页 |
| 3.2.2 样本调查情况说明 | 第33-34页 |
| 第四章 EMS服务质量评价实证研究 | 第34-70页 |
| 4.1 调查数据的描述性统计 | 第34-44页 |
| 4.1.1 调查对象的基本情况 | 第34-36页 |
| 4.1.2 调查对象 | 第36-37页 |
| 4.1.3 对于EMS的使用情况 | 第37-38页 |
| 4.1.4 与其他的快递进行对比 | 第38-41页 |
| 4.1.5 主要问题 | 第41-42页 |
| 4.1.6 打分指标统计量情况 | 第42-44页 |
| 4.2 信度与效度检验 | 第44-47页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第44-46页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第46-47页 |
| 4.3 EMS服务质量评价模型 | 第47-62页 |
| 4.3.1 层次分析法 | 第47-53页 |
| 4.3.2 基于层次分析法的指标权重确定 | 第53-59页 |
| 4.3.3 计算EMS的服务质量得分 | 第59-61页 |
| 4.3.4 分析 | 第61-62页 |
| 4.4 利用模糊综合评价法评价EMS服务质量 | 第62-67页 |
| 4.4.1 建立评价因素集 | 第62-63页 |
| 4.4.2 确立权重值 | 第63页 |
| 4.4.3 建立评判集 | 第63页 |
| 4.4.4 建立模糊矩阵 | 第63-66页 |
| 4.4.5 进行综合评价 | 第66-67页 |
| 4.5 用户行为问卷调查结构分析 | 第67-70页 |
| 4.5.1 服务质量与费用 | 第67页 |
| 4.5.2 问题解决方式 | 第67-68页 |
| 4.5.3 投诉处理效果 | 第68页 |
| 4.5.4 投诉频次 | 第68-70页 |
| 第五章 服务质量对比分析及改进措施 | 第70-78页 |
| 5.1 不同省份的对比分析 | 第70-72页 |
| 5.2 不同城市类型的对比分析 | 第72-74页 |
| 5.3 提升EMS服务质量的措施 | 第74-78页 |
| 5.3.1 提高便利性的措施 | 第74页 |
| 5.3.2 提高响应性的对策 | 第74-75页 |
| 5.3.3 提高时效性的对策 | 第75-76页 |
| 5.3.4 提高移情性的措施 | 第76页 |
| 5.3.5 提升安全性的措施 | 第76-78页 |
| 第六章 结论与展望 | 第78-81页 |
| 6.1 研究结论 | 第78页 |
| 6.2 研究创新点 | 第78-79页 |
| 6.3 研究不足 | 第79页 |
| 6.4 展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第85-86页 |
| 附录1 EMS服务质量调查问卷 | 第86-91页 |
| 附录2 快递服务质量评价指标相对重要性专家调查问卷 | 第91-93页 |