| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究客户忠诚度的综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外客户忠诚度研究综述 | 第9页 |
| 1.2.2 国内客户忠诚度研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第10-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 客户忠诚文献综述 | 第12-16页 |
| 2.1.1 客户忠诚 | 第12-14页 |
| 2.1.2 客户忠诚度形成机理的主要模型 | 第14-15页 |
| 2.1.3 口碑传播 | 第15-16页 |
| 2.2 关系质量 | 第16-18页 |
| 2.2.1 关系质量基本概念 | 第16页 |
| 2.2.2 关系质量的维度 | 第16-18页 |
| 2.3 关系研究 | 第18-22页 |
| 2.3.1 客户信任与客户忠诚的关系 | 第18-19页 |
| 2.3.2 客户承诺与客户忠诚的关系 | 第19-20页 |
| 2.3.3 客户满意与客户忠诚的关系 | 第20-22页 |
| 第三章 A银行X分行小微快贷业务发展现状及客户忠诚度现状 | 第22-28页 |
| 3.1 A银行的简介 | 第22-24页 |
| 3.1.2 A银行X分行业务构成 | 第22-23页 |
| 3.1.3 A银行X分行组织框架和普惠金融的组织架构 | 第23-24页 |
| 3.2 A银行X分行小微快贷业务发展情况 | 第24-27页 |
| 3.2.1 小微快贷业务构成 | 第24-25页 |
| 3.2.2 小微快贷业务优势 | 第25-26页 |
| 3.2.3 小微快贷客户发展规模 | 第26页 |
| 3.2.4 小微快贷业务产生的问题 | 第26-27页 |
| 3.3 A银行X分行小微快贷客户忠诚度现状 | 第27-28页 |
| 3.3.1 A银行X分行小微快贷客户忠诚现状 | 第27页 |
| 3.3.2 A银行X分行维护客户忠诚的措施 | 第27-28页 |
| 第四章 调查问卷设计、数据收集和分析 | 第28-41页 |
| 4.1 问卷的设计 | 第28-30页 |
| 4.1.1 问卷的设计 | 第28-30页 |
| 4.1.2 指标设计的原则 | 第30页 |
| 4.2 数据收集 | 第30-31页 |
| 4.3 数据分析与结果 | 第31-39页 |
| 4.3.1 样本特征分析 | 第31-32页 |
| 4.3.2 变量的特性分析 | 第32-39页 |
| 4.4 小微快贷客户忠诚存在的问题 | 第39-41页 |
| 第五章 提升A银行X分行客户忠诚度计划 | 第41-46页 |
| 5.1 赢得客户信任 | 第41-43页 |
| 5.1.1 树立良好的企业形象和品牌形象 | 第41页 |
| 5.1.2 加强品牌影响 | 第41-42页 |
| 5.1.3 增强A银行的可靠性 | 第42页 |
| 5.1.4 建立一支专业化的客户经理团队 | 第42-43页 |
| 5.2 强化承诺 | 第43-44页 |
| 5.2.1 建立伙伴关系,培养情感认同 | 第43页 |
| 5.2.2 交叉营销、增加客户粘性 | 第43-44页 |
| 5.2.3 退出机制的设置 | 第44页 |
| 5.3 增强客户满意 | 第44-46页 |
| 5.3.1 提高客户整体满意度 | 第44-45页 |
| 5.3.2 提高客户对产品的认知水平 | 第45-46页 |
| 第六章 研究结论与不足 | 第46-47页 |
| 6.1 研究结论 | 第46页 |
| 6.2 不足与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |