| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1. 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 组织及组织变革理论的国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 流程管理及流程型组织的国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第16页 |
| 1.3 研究目标与内容 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.1 比较研究 | 第17-18页 |
| 1.4.2 实例研究 | 第18页 |
| 1.4.3 案例分析 | 第18页 |
| 1.5 本文的创新 | 第18-20页 |
| 2. 相关理论基础 | 第20-29页 |
| 2.1 组织变革理论及组织演变 | 第20-25页 |
| 2.1.1 组织变革理论 | 第20页 |
| 2.1.2 组织的演变 | 第20-23页 |
| 2.1.3 职能型组织与流程型组织的比较研究 | 第23-25页 |
| 2.2 流程型组织构建的理论基础 | 第25-29页 |
| 2.2.1 流程管理理论及其对流程型组织构建的作用 | 第25-27页 |
| 2.2.2 市场链理论及其对流程型组织构建的作用 | 第27-29页 |
| 3. QDZD公司组织结构现状分析 | 第29-40页 |
| 3.1 公司概况 | 第29-32页 |
| 3.1.1 公司组织结构设置 | 第29-30页 |
| 3.1.2 公司现有的优势 | 第30-32页 |
| 3.2 现行组织结构下运营管理的利弊分析 | 第32-40页 |
| 3.2.1 现行组织结构的优势及取得的成绩 | 第32-33页 |
| 3.2.2 现有结构对企业发展带来的障碍分析 | 第33-38页 |
| 3.2.3 对现有流程结构的改进建议 | 第38-40页 |
| 4. 基于客户服务的流程型组织结构构建研究 | 第40-50页 |
| 4.1 流程型组织构建的基本思路 | 第40页 |
| 4.2 构建基于客户服务的流程型组织结构 | 第40-47页 |
| 4.2.1 界定客户服务流程子流程 | 第40-42页 |
| 4.2.2 设置流程团队 | 第42-43页 |
| 4.2.3 采取保障措施 | 第43-44页 |
| 4.2.4 基于客户应对流程的组织结构 | 第44-46页 |
| 4.2.5 基于客户投诉处理流程的组织结构 | 第46-47页 |
| 4.3 流程型组织构建为组织带来的变化 | 第47-50页 |
| 5. 研究结论、不足与建议 | 第50-52页 |
| 5.1 研究结论 | 第50页 |
| 5.2 研究的不足 | 第50-51页 |
| 5.3 解决问题的一点建议 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 个人简历 | 第55页 |
| 发表的学术论文 | 第55页 |