| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究目的和研究框架 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和技术路线图 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第13-14页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论概述 | 第14-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的类型 | 第15页 |
| 2.1.3 客户关系管理的基本理论 | 第15-16页 |
| 2.1.4 客户关系管理的动力源泉 | 第16-17页 |
| 2.2 客户价值理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 客户价值的定义 | 第17页 |
| 2.2.2 客户价值评价理论 | 第17-19页 |
| 2.3 客户满意度和客户忠诚度 | 第19-21页 |
| 2.3.1 客户满意度 | 第19页 |
| 2.3.2 客户忠诚度 | 第19-21页 |
| 第3章 客户关系评价系统指标体系构建 | 第21-53页 |
| 3.1 客户关系评价系统指标体系初选 | 第22-24页 |
| 3.1.1 客户关系评价系统指标体系建立原则 | 第22-23页 |
| 3.1.2 SN集团客户关系评价系统指标体系初选 | 第23-24页 |
| 3.2 基于粗糙集的SN集团客户关系评价系统指标筛选 | 第24-32页 |
| 3.2.1 指标筛选粗糙集决策方法 | 第24-28页 |
| 3.2.2 SN集团客户关系评价指标体系筛选 | 第28-32页 |
| 3.3 SN集团客户评价系统指标说明及评分标准 | 第32-53页 |
| 3.3.1 合同要素 | 第32-38页 |
| 3.3.2 经营要素 | 第38-42页 |
| 3.3.3 客户能力要素 | 第42-44页 |
| 3.3.4 客户配合要素 | 第44-47页 |
| 3.3.5 市场环境要素 | 第47-49页 |
| 3.3.6 社会诚信要素 | 第49-53页 |
| 第4章 SN集团客户关系评价系统指标权重 | 第53-70页 |
| 4.1 客户关系评价系统指标权重计算方法选择 | 第53-54页 |
| 4.2 SN集团客户关系评价系统指标权重计算 | 第54-70页 |
| 4.2.1 一级指标权重确定 | 第55-56页 |
| 4.2.2 二级指标权重确定 | 第56-70页 |
| 第5章 SN集团客户关系评价方法案例应用 | 第70-76页 |
| 第6章 结论与展望 | 第76-78页 |
| 6.1 结论 | 第76页 |
| 6.2 不足与展望 | 第76-78页 |
| 附录1 客户信息采集表 | 第78-80页 |
| 附录2 权重计算评价打分表 | 第80-84页 |
| 附录3 指标信息采集、审核以及录入部门汇总表 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第88页 |