| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第9-14页 |
| (一) 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1、研究背景 | 第9-10页 |
| 2、研究意义 | 第10-11页 |
| (二) 论文研究内容和研究方法 | 第11-12页 |
| 1、研究内容 | 第11-12页 |
| 2、研究方法 | 第12页 |
| (三) 论文的创新点 | 第12-14页 |
| 二、理论概述 | 第14-23页 |
| (一) 国外研究现状 | 第14-19页 |
| 1、运营管理的内涵和本质特征 | 第14页 |
| 2、国外服务运营管理研究综述 | 第14-19页 |
| (二) 国内研究现状 | 第19-20页 |
| 1、国内学者对国外服务运营管理研究阶段的划分 | 第19页 |
| 2、国内服务运营管理研究的新进展 | 第19-20页 |
| (三) 保险公司柜面服务运营管理综述 | 第20-21页 |
| (四) 相关理论基础 | 第21-23页 |
| 1、服务蓝图 | 第21页 |
| 2、激励理论 | 第21-22页 |
| 3、客户关系管理 | 第22-23页 |
| 三、H保险公司柜面服务现状及存在问题分析 | 第23-35页 |
| (一) H保险公司简介 | 第23页 |
| (二) H保险公司柜面建设分析 | 第23-24页 |
| (三) H保险公司柜面服务现状分析 | 第24-27页 |
| 1、柜员沟通逐渐掌握技巧 | 第24-25页 |
| 2、风险管控力度日益加强 | 第25页 |
| 3、队伍培养与建设力度增大 | 第25-26页 |
| 4、增强服务销售意识 | 第26-27页 |
| (四) H保险公司柜面服务存在问题分析 | 第27-35页 |
| 1、柜面服务客户满意度的问题 | 第27-31页 |
| 2、以岗位职能为中心的服务模式问题 | 第31-32页 |
| 3、现场管控力度问题 | 第32-33页 |
| 4、柜面服务人员激励问题 | 第33-34页 |
| 5、监督和评价问题 | 第34-35页 |
| 四、H保险公司运营柜面服务质量提升的改进措施 | 第35-45页 |
| (一) “以客户为中心”积极改善和改进业务流程 | 第35-41页 |
| 1、明确柜面服务大厅区域划分 | 第35-36页 |
| 2、服务流程图再造 | 第36-40页 |
| 3、业务流程再造 | 第40-41页 |
| (二) 建立合理的绩效激励考核机制 | 第41-43页 |
| 1、考核指标的确定 | 第41-42页 |
| 2、考核的方法 | 第42页 |
| 3、考核结果的使用 | 第42-43页 |
| (三) 建设全方位的客户评价体系 | 第43页 |
| (四) 建立完善的内外部客户监督机制 | 第43-45页 |
| 五、H保险公司柜面运营服务管理的保障措施 | 第45-50页 |
| (一) 建立新的柜面服务运营管理组织架构 | 第45页 |
| 1、垂直管理内容 | 第45页 |
| 2、统筹管理内容 | 第45页 |
| (二) 制定完善柜面服务运营管理的实施方案及实施细则 | 第45-46页 |
| 1、目标 | 第46页 |
| 2、组织保障 | 第46页 |
| 3、责任分解到位 | 第46页 |
| 4、支持政策 | 第46页 |
| 5、实施步骤 | 第46页 |
| (三) 制定完善H保险公司柜面服务运营管理的制度 | 第46-49页 |
| 1、柜面网点设置规范 | 第47页 |
| 2、各种行政管理制度 | 第47页 |
| 3、业务制度和规定 | 第47-48页 |
| 4、考核制度 | 第48页 |
| 5、人员管理制度 | 第48-49页 |
| (四) 对实施方案和管理制度的执行状况进行评估 | 第49-50页 |
| 六、结论与展望 | 第50-52页 |
| (一) 主要研究结论 | 第50-51页 |
| (二) 研究展望与不足 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |