| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题来源及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第12页 |
| 1.3.2 实证研究法 | 第12页 |
| 1.3.3 统计研究法 | 第12页 |
| 1.4 研究内容 | 第12-15页 |
| 第二章 相关理论阐述与文献综述 | 第15-22页 |
| 2.1 相关理论阐述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 校友 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务 | 第16页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第16-17页 |
| 2.1.4 校友工作服务质量 | 第17页 |
| 2.1.5 满意度研究 | 第17页 |
| 2.2 PZB客户感知服务质量评价理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 PZB顾客感知服务质量模型 | 第17-18页 |
| 2.2.2 SERVQUAL评价 | 第18-20页 |
| 2.3 研究文献综述 | 第20-21页 |
| 2.3.1 国内外高校校友工作研究现状及述评 | 第20页 |
| 2.3.2 校友工作服务质量与校友满意度实证研究的现状与述评 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 基于SERVQUAL模型的校友满意度评价量表与问卷实证设计 | 第22-30页 |
| 3.1 问卷初稿的设计 | 第22-23页 |
| 3.1.1 校友访谈 | 第22-23页 |
| 3.1.2 校友工作人员及管理专家访谈 | 第23页 |
| 3.2 评价量表维度和指标确认 | 第23-25页 |
| 3.2.1 维度的确定 | 第23页 |
| 3.2.2 指标的确定 | 第23-25页 |
| 3.3 研究模型构建与问卷编制流程 | 第25-26页 |
| 3.3.1 研究模型建构 | 第25-26页 |
| 3.3.2 问卷编制流程示意图 | 第26页 |
| 3.4 调查问卷设计 | 第26-28页 |
| 3.4.1 问卷测量维度的确认 | 第26-27页 |
| 3.4.2 问卷构成的设计 | 第27-28页 |
| 3.5 调查问卷实施 | 第28页 |
| 3.5.1 调查抽样设计 | 第28页 |
| 3.5.2 正式调查问卷的形成 | 第28页 |
| 3.5.3 问卷实施情况 | 第28页 |
| 3.6 本章小结 | 第28-30页 |
| 第四章 调查问卷数据分析 | 第30-48页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第30-38页 |
| 4.2 信度分析 | 第38-39页 |
| 4.3 效度分析 | 第39-41页 |
| 4.4 相关分析 | 第41-42页 |
| 4.5 回归分析 | 第42-47页 |
| 4.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 实证研究的主要结论 | 第48-51页 |
| 5.1 构建了高校校友工作服务质量满意度研究模型 | 第48页 |
| 5.2 编制了具有较高信度与效度的校友工作服务质量满意度量表和问卷 | 第48-50页 |
| 5.2.1 量表设计 | 第48页 |
| 5.2.2 问卷设计 | 第48-49页 |
| 5.2.3 量表和问卷的信度与效度检验 | 第49-50页 |
| 5.3 高校校友工作服务质量存在较大提升空间 | 第50-51页 |
| 5.3.1 H大学校友工作服务质量调查结果 | 第50页 |
| 5.3.2 卓越联盟高校校友工作调查结果 | 第50-51页 |
| 第六章 提高校友工作服务质量的对策和建议 | 第51-58页 |
| 6.1 校友工作服务质量差距显著的原因分析 | 第51-53页 |
| 6.2 高校提高校友工作服务质量的对策及建议 | 第53-55页 |
| 6.3 研究的创新 | 第55页 |
| 6.4 研究的不足与展望 | 第55-58页 |
| 6.4.1 研究不足 | 第55-56页 |
| 6.4.2 研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 1：访谈实录 | 第62-66页 |
| 附录 2：校友服务质量评价调查问卷 | 第66-70页 |
| 附录 3：样本描述性统计 | 第70-82页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 附件 | 第84页 |
