| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国内外有关于客户关系管理的研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内外有关于客户满意度及指数的研究综述 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 1.5 技术路线及论文结构 | 第16-17页 |
| 1.6 研究创新之处 | 第17-18页 |
| 第二章 研究理论基础与E公司及其经营区域现状 | 第18-26页 |
| 2.1 客户关系管理的基本理论 | 第18-19页 |
| 2.2 客户满意度及指数的基本理论 | 第19-22页 |
| 2.3 E公司简介 | 第22-23页 |
| 2.4 E公司经营区域内客户分析 | 第23-24页 |
| 2.4.1 常规客户 | 第23页 |
| 2.4.2 能源项目客户 | 第23-24页 |
| 2.5 E公司经营区域内竞争对手分析 | 第24-26页 |
| 2.5.1 其他燃气公司 | 第24页 |
| 2.5.2 其他能源利用形式及厂家 | 第24-26页 |
| 第三章 基于客户关系管理系统的客户满意度评测模型与调查问卷设计 | 第26-38页 |
| 3.1 E公司客户关系管理系统介绍 | 第26-29页 |
| 3.1.1 商机洞察 | 第27页 |
| 3.1.2 预案建议 | 第27-28页 |
| 3.1.3 缔结合作 | 第28页 |
| 3.1.4 成果交付 | 第28页 |
| 3.1.5 价值评估 | 第28-29页 |
| 3.2 E公司客户关系管理系统应用现状分析 | 第29-30页 |
| 3.2.1 商机洞察现状分析 | 第29页 |
| 3.2.2 预案建议现状分析 | 第29页 |
| 3.2.3 缔结合作现状分析 | 第29-30页 |
| 3.2.4 成果交付现状分析 | 第30页 |
| 3.2.5 价值评估现状分析 | 第30页 |
| 3.3 客户满意度评测模型建立的目的 | 第30页 |
| 3.4 客户满意度评测模型观测指标选取的原则 | 第30-31页 |
| 3.5 客户满意度评测模型观测数据指标的选取 | 第31-33页 |
| 3.6 客户满意度评测模型观测数据指标说明 | 第33-35页 |
| 3.6.1 报装 | 第33页 |
| 3.6.2 安装 | 第33-34页 |
| 3.6.3 通气点火 | 第34页 |
| 3.6.4 维修 | 第34页 |
| 3.6.5 停气 | 第34页 |
| 3.6.6 客服电话 | 第34页 |
| 3.6.7 安检 | 第34-35页 |
| 3.6.8 回访 | 第35页 |
| 3.6.9 购气缴费 | 第35页 |
| 3.6.10 投诉 | 第35页 |
| 3.6.11 燃气供应 | 第35页 |
| 3.6.12 验收 | 第35页 |
| 3.7 客户满意度评测模型调研方案规划 | 第35-36页 |
| 3.7.1 调研方法的选择 | 第35-36页 |
| 3.7.2 调研样本的选择 | 第36页 |
| 3.8 客户满意度评测模型指标权重的比较和设置 | 第36-38页 |
| 3.8.1 客户满意度评测模型指数权重方法比较 | 第36-37页 |
| 3.8.2 客户满意度评测模型指数权重设置 | 第37-38页 |
| 第四章 E公司客户满意度调查结果分析评价 | 第38-62页 |
| 4.1 客户满意度分析技术概念解释 | 第38-39页 |
| 4.2 E公司总体客户满意度研究结论概述 | 第39-42页 |
| 4.2.1 总体客户满意度结论概述 | 第39页 |
| 4.2.2 总体客户满意度情况分析 | 第39-42页 |
| 4.3 E公司居民类客户满意度表现分析 | 第42-49页 |
| 4.3.1 E公司居民客户总体满意度表现 | 第42-43页 |
| 4.3.2 E公司居民客户二级测评指标满意度 | 第43页 |
| 4.3.3 E公司居民客户主要三级测评指标满意度连续对比 | 第43-45页 |
| 4.3.4 E公司居民客户服务优先改进分析 | 第45-48页 |
| 4.3.5 E公司居民客户主要问题反馈 | 第48-49页 |
| 4.4 E公司工商类客户满意度表现分析 | 第49-54页 |
| 4.4.1 E公司工商客户总体满意度表现 | 第49-50页 |
| 4.4.2 E公司工商客户二级测评指标满意度 | 第50页 |
| 4.4.3 E公司工商客户三级测评指标满意度连续对比 | 第50-52页 |
| 4.4.4 E公司工商客户服务优先改进分析 | 第52-54页 |
| 4.4.5 E公司工商客户主要问题反馈 | 第54页 |
| 4.5 E公司房地产类客户满意度对比分析 | 第54-58页 |
| 4.5.1 E公司房产客户总体满意度表现 | 第54-55页 |
| 4.5.2 E公司房产客户二级测评指标满意度 | 第55-56页 |
| 4.5.3 E公司房产客户三级测评指标满意度连续对比 | 第56页 |
| 4.5.4 E公司房产客户服务优先改进分析 | 第56-57页 |
| 4.5.5 E公司房产客户主要问题反馈 | 第57-58页 |
| 4.6 分析结果 | 第58-62页 |
| 4.6.1 E公司客户满意度总体指标总结 | 第58-59页 |
| 4.6.2 E公司居民类客户满意度总结 | 第59页 |
| 4.6.3 E公司工商类客户满意度总结 | 第59-60页 |
| 4.6.4 E公司房地产类客户满意度总结 | 第60-62页 |
| 第五章 E公司提升客户满意度具体措施的实施 | 第62-70页 |
| 5.1 建立健全客户服务体系 | 第62-63页 |
| 5.2 严格制定并落实相应服务准则及考核标准 | 第63页 |
| 5.3 服务标准的制定 | 第63-64页 |
| 5.4 标准化服务流程 | 第64页 |
| 5.5 制定服务制度 | 第64-65页 |
| 5.5.1 基本原则 | 第65页 |
| 5.5.2 职能部门工作分工 | 第65页 |
| 5.6 强化服务培训 | 第65-66页 |
| 5.6.1 培训职责分工 | 第65-66页 |
| 5.6.2 培训组织与实施 | 第66页 |
| 5.7 服务监督与评价 | 第66-68页 |
| 5.7.1 服务监督 | 第67页 |
| 5.7.2 服务评价 | 第67-68页 |
| 5.8 服务改进与创新 | 第68-70页 |
| 第六章 结论与展望 | 第70-72页 |
| 6.1 结论 | 第70-71页 |
| 6.2 不足与展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录A | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
| 作者简介 | 第80页 |
