| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外的研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 论文研究目的与意义 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.4 基本研究思路和方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第18-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念界定 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的分类 | 第19-20页 |
| 2.2 服务型政府理论及相关概念 | 第20-24页 |
| 2.2.1 服务型政府的基本内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务型政府的特征 | 第21-23页 |
| 2.2.3 服务型政府理论 | 第23-24页 |
| 2.3 服务质量内涵 | 第24-26页 |
| 2.3.1 服务 | 第24-25页 |
| 2.3.2 服务质量 | 第25-26页 |
| 第三章 Y地婚姻登记服务质量现状及问题分析 | 第26-42页 |
| 3.1 Y地婚姻登记服务部门简介 | 第26-28页 |
| 3.2 婚姻登记服务研究设计 | 第28-35页 |
| 3.2.1 婚姻登记服务影响因素分析模型构建 | 第28-31页 |
| 3.2.2 数据收集 | 第31-35页 |
| 3.3 婚姻登记服务质量影响的结构方程分析 | 第35-36页 |
| 3.3.1 模型拟合 | 第35-36页 |
| 3.3.2 模型结果讨论与分析 | 第36页 |
| 3.4 Y地婚姻登记服务现状分析 | 第36-39页 |
| 3.4.1 机制问题 | 第36-38页 |
| 3.4.2 技术问题 | 第38-39页 |
| 3.5 Y地婚姻登记服务产生问题的原因分析 | 第39-42页 |
| 3.5.1 政府职能转变不到位 | 第39-40页 |
| 3.5.2 官本位思想影响深 | 第40页 |
| 3.5.3 缺乏完善的法律法规 | 第40-41页 |
| 3.5.4 婚姻登记制度改革过于形式化、简单化 | 第41-42页 |
| 第四章 基于CRM的Y地婚姻登记服务提升方法 | 第42-47页 |
| 4.1 准备工作 | 第42-43页 |
| 4.2 以民众需求为中心改善服务内容与服务方式 | 第43-45页 |
| 4.2.1 基于战略的民众关系管理设想 | 第43页 |
| 4.2.2 民众关系管理实施 | 第43-45页 |
| 4.2.3 民众关系管理运营的优化 | 第45页 |
| 4.3 借助网络服务平台打造现代化服务模式 | 第45-47页 |
| 第五章 基于CRM的Y地婚姻登记服务提升的保障措施 | 第47-54页 |
| 5.1 政府资源支持 | 第47-49页 |
| 5.1.1 高层领导支持 | 第47页 |
| 5.1.2 高素质的员工队伍 | 第47-48页 |
| 5.1.3 加强并促进单位文化与CRM战略融合 | 第48-49页 |
| 5.2 CRM技术支持 | 第49-51页 |
| 5.2.1 技术的灵活运用 | 第49页 |
| 5.2.2 高质量的数据 | 第49-50页 |
| 5.2.3 增强客户数据收集和分析力度 | 第50页 |
| 5.2.4 客户隐私维护 | 第50-51页 |
| 5.3 服务要素改善 | 第51-54页 |
| 5.3.1 改善服务环境 | 第51页 |
| 5.3.2 引入个性化服务机制 | 第51-52页 |
| 5.3.3 重视公众反馈，及时反馈 | 第52页 |
| 5.3.4 不断更新服务机制 | 第52-54页 |
| 第六章 论文与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 结论 | 第54页 |
| 6.2 展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-62页 |