保险公司呼叫中心流程再造研究--以Z保险公司江苏分公司为例
| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-16页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.4 主要研究内容和方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 技术路线图 | 第19-20页 |
| 2 呼叫中心和流程再造相关理论 | 第20-26页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第20-22页 |
| 2.1.1 呼叫中心的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 呼叫中心的基本组成 | 第20-21页 |
| 2.1.3 呼叫中心的运行模式 | 第21-22页 |
| 2.1.4 呼叫中心的发展过程 | 第22页 |
| 2.2 流程再造概述 | 第22-25页 |
| 2.2.1 流程再造的概念 | 第22-24页 |
| 2.2.2 流程再造的关键问题 | 第24-25页 |
| 2.2.3 企业流程再造的实施步骤 | 第25页 |
| 2.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 3 Z保险公司江苏分公司呼叫中心现状及分析 | 第26-34页 |
| 3.1 Z保险公司江苏分公司组织概况 | 第26-27页 |
| 3.2 呼叫中心管理现状及分析 | 第27-29页 |
| 3.2.1 呼叫中心管理现状 | 第27-28页 |
| 3.2.2 呼叫中心管理问题分析 | 第28-29页 |
| 3.3 呼叫中心流程现状及分析 | 第29-31页 |
| 3.3.1 呼叫中心关键流程现状 | 第29页 |
| 3.3.2 呼叫中心关键流程问题分析 | 第29-31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-34页 |
| 4 Z保险公司江苏分公司呼叫中心流程再造研究探索 | 第34-50页 |
| 4.1 流程再造指导思想 | 第34-35页 |
| 4.2 关键业务流程再造 | 第35-47页 |
| 4.2.1 接报案调度环节流程再造 | 第35-40页 |
| 4.2.2 客户咨询投诉环节流程再造 | 第40-42页 |
| 4.2.3 回访环节流程再造 | 第42-45页 |
| 4.2.4 报表统计环节流程再造 | 第45-46页 |
| 4.2.5 人力资源结构再造 | 第46-47页 |
| 4.3 下一步流程再造计划 | 第47-49页 |
| 4.3.1 其他关键业务流程 | 第47页 |
| 4.3.2 工作职位和结构设计 | 第47-48页 |
| 4.3.3 团队文化重塑 | 第48页 |
| 4.3.4 信息技术应用 | 第48-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 5 流程再造实施效果及评估 | 第50-56页 |
| 5.1 流程再造实施效果 | 第50-51页 |
| 5.2 流程再造效果评估 | 第51-54页 |
| 5.2.1 流程再造问卷调查表设计 | 第51-53页 |
| 5.2.2 流程再造问卷调查结果 | 第53-54页 |
| 5.3 本章小结 | 第54-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.1.1 研究成果 | 第56页 |
| 6.1.2 可能存在的不足 | 第56页 |
| 6.2 工作展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
