| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·研究现状综述 | 第10-14页 |
| ·关于保险消费者概念的研究 | 第10-12页 |
| ·关于服务承诺的法律性质的研究 | 第12-14页 |
| ·创新及不足之处 | 第14-15页 |
| 2. 保险消费者权益保护与保险服务承诺 | 第15-23页 |
| ·保险消费者权益保护概述 | 第15-18页 |
| ·保险消费者概念的界定 | 第15-16页 |
| ·保险消费的特殊性 | 第16-17页 |
| ·保险消费者权益保护的现实必要性 | 第17-18页 |
| ·保险服务承诺的法律性质与法律特征 | 第18-21页 |
| ·保险服务承诺的法律性质 | 第19-20页 |
| ·保险服务承诺的法律特征 | 第20-21页 |
| ·保险公司的服务承诺在保险消费者权益保护方面的作用 | 第21-23页 |
| 3. 财产保险公司现行服务承诺 | 第23-42页 |
| ·财产保险公司理赔服务承诺 | 第23-30页 |
| ·异地出险,全国通赔 | 第27页 |
| ·理赔环节的服务时效 | 第27-30页 |
| ·财产保险公司增值服务承诺 | 第30-36页 |
| ·车险人伤案件关怀服务 | 第32-33页 |
| ·理赔环节上门收单服务 | 第33-34页 |
| ·车险非事故道路救援服务 | 第34-35页 |
| ·风险查勘与防灾防损服务 | 第35页 |
| ·个性化增值服务 | 第35-36页 |
| ·财产保险公司在维护客户权益机制方面的服务承诺 | 第36-42页 |
| ·客户服务专线 | 第38页 |
| ·回访制度 | 第38页 |
| ·承保理赔信息客户自主查询制度 | 第38-39页 |
| ·消费者投诉受理机制 | 第39-42页 |
| 4. 财产保险公司服务承诺中存在的问题 | 第42-47页 |
| ·服务承诺宣传不到位 | 第42页 |
| ·表述不明易惹争议 | 第42-43页 |
| ·承诺内容有待规范 | 第43-44页 |
| ·承诺内容空泛,将一般性工作要求当承诺 | 第43页 |
| ·部分公司承诺内容与服务能力不匹配,兑现承诺成问题 | 第43-44页 |
| ·违诺责任不明确、缺少惩戒机制承诺 | 第44页 |
| ·理赔服务承诺落实质量不高 | 第44-47页 |
| ·保险理赔流程比较繁琐,理赔时效难以保证 | 第45-46页 |
| ·定损理赔人员素质偏低,服务水平参差不齐 | 第46-47页 |
| 5. 改进落实服务承诺,加强保险消费者权益保护的几点建议 | 第47-59页 |
| ·从保险公司的角度 | 第47-52页 |
| ·评估践诺能力,防止盲目承诺 | 第47页 |
| ·规范承诺内容,履行告知义务 | 第47-49页 |
| ·完善理赔服务,提高履诺能力 | 第49-52页 |
| ·从行业自律的角度 | 第52-53页 |
| ·从保险监管的角度 | 第53-59页 |
| ·建立行业基本服务标准 | 第53-55页 |
| ·畅通投诉渠道,完善投诉机制 | 第55-57页 |
| ·引入第三方评价披露机制,建立社会监督员制度 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第64页 |
