| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-12页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第6-9页 |
| (二) 研究目的和内容 | 第9-10页 |
| (三) 研究框架以及思路方法 | 第10-12页 |
| 二、相关理论概述 | 第12-19页 |
| (一) CRM的涵义及内容 | 第12-15页 |
| (二) CRM涉及的主要概念 | 第15-19页 |
| 三、ABC海运集团中东航线CRM的需求分析 | 第19-35页 |
| (一) ABC海运集团中东航线的客户需求分析 | 第19-23页 |
| (二) CRM实施的SWOT分析 | 第23-33页 |
| (三) CRM实施的必要性 | 第33-35页 |
| 四、ABC海运集团中东航线客户关系分析 | 第35-48页 |
| (一) 华南区中东航线客户的管理现状 | 第35-38页 |
| (二) 客户满意度调查与分析 | 第38-48页 |
| 五、ABC海运集团中东航线客户关系管理的改进措施 | 第48-64页 |
| (一) CRM改进实施的总体目标 | 第48页 |
| (二) CRM改进措施 | 第48-64页 |
| 六、结论 | 第64-65页 |
| (一) 本文的主要结论 | 第64页 |
| (二) 研究局限及展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |