| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13页 |
| ·研究方案 | 第13-16页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-24页 |
| ·关于政府流程再造的研究综述 | 第16-19页 |
| ·政府流程再造的国外研究现状 | 第16-17页 |
| ·政府流程再造的国内研究现状 | 第17-19页 |
| ·关于六西格玛管理法的研究综述 | 第19-22页 |
| ·六西格玛管理法的国外研究现状 | 第19-20页 |
| ·六西格玛管理法的国内研究现状 | 第20-22页 |
| ·研究述评 | 第22-24页 |
| ·政府流程再造与六西格玛管理法的适用性分析 | 第22页 |
| ·研究的差异与创新 | 第22-24页 |
| 第3章 理论构建 | 第24-30页 |
| ·六西格玛管理法的基本概念界定 | 第24-25页 |
| ·六西格玛管理的改进方法：DMAIC 模型 | 第25-28页 |
| ·DMAIC 模型的定义 | 第25-26页 |
| ·DMAIC 模型的实施步骤以及技术工具 | 第26-28页 |
| ·六西格玛管理法在政府流程再造中实施框架的构建 | 第28-30页 |
| ·六西格玛管理法直接用于政府流程再造的局限 | 第28-29页 |
| ·改进后的六西格玛管理法实施框架 | 第29-30页 |
| 第4章 企业设立并联审批六西格玛改进项目的选择 | 第30-47页 |
| ·上海市企业设立并联审批的现状分析 | 第30-32页 |
| ·上海市企业设立的行政审批模式改革的概述 | 第30-31页 |
| ·上海市企业设立并联审批的现状 | 第31-32页 |
| ·构建上海市企业设立并联审批的顾客满意度模型 | 第32-38页 |
| ·上海市工商行政部门的顾客满意度评价指标体系设计 | 第32-35页 |
| ·利用验证性因子分析检验满意度评价指标体系 | 第35-38页 |
| ·选择上海市企业设立并联审批的六西格玛改进项目 | 第38-47页 |
| ·利用 AHP 层次分析法确定顾客满意度评价指标的权重 | 第38-41页 |
| ·利用模糊综合评价法确定顾客满意程度 | 第41-43页 |
| ·利用“重要性-绩效”分析模型选择六西格玛改进项目 | 第43-47页 |
| 第5章 企业设立并联审批的 DMAIC 模型实施 | 第47-74页 |
| ·定义阶段 | 第47-51页 |
| ·上海市企业设立并联审批的 SIPOC 图 | 第47-48页 |
| ·上海市企业设立并联审批的详细流程图 | 第48-50页 |
| ·上海市企业设立并联审批的规定完成时间 | 第50-51页 |
| ·测量阶段 | 第51-54页 |
| ·收集数据 | 第52-53页 |
| ·流程能力计算 | 第53-54页 |
| ·分析阶段 | 第54-57页 |
| ·鱼骨图法寻找原因 | 第54-55页 |
| ·头脑风暴法确定核心原因 | 第55-57页 |
| ·改进阶段 | 第57-70页 |
| ·提出改进方案 | 第57-60页 |
| ·利用 Petri 网验证改进方案 | 第60-70页 |
| ·控制阶段 | 第70-74页 |
| ·影响改进方案的因素分析 | 第71-72页 |
| ·提出控制措施：建设整合型电子政务 | 第72-74页 |
| 第6章 结论与展望 | 第74-77页 |
| ·研究结论 | 第74-75页 |
| ·研究不足与展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-82页 |
| 附录1 关于上海市企业设立并联审批流程的访谈提纲 | 第82-83页 |
| 附录2 专家指标评判调查表 | 第83-87页 |
| 附录3 上海市企业设立并联审批的顾客满意度调查问卷 | 第87-89页 |
| 附录4 AHP 层次分析法、模糊综合评价法相关公式 | 第89-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 作者攻读硕士学位期间完成的科研成果 | 第93页 |
