| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的和研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法与框架结构 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-18页 |
| ·银行排队问题 | 第13-15页 |
| ·银行窗口的设置 | 第14页 |
| ·员工的服务速率 | 第14页 |
| ·顾客到达率 | 第14-15页 |
| ·顾客等待心理 | 第15页 |
| ·顾客等待时间与容忍度 | 第15-18页 |
| 第3章 排队论在银行排队服务系统中的应用 | 第18-24页 |
| ·银行顾客排队问题研究的价值 | 第18-21页 |
| ·改进银行营业厅排队服务系统的必要性 | 第18-20页 |
| ·排队等待时间过长的原因 | 第20-21页 |
| ·银行排队服务系统的运筹理论 | 第21-24页 |
| ·排队服务系统的组成 | 第21-22页 |
| ·排队服务系统的运行指标 | 第22-23页 |
| ·排队服务系统研究的内容 | 第23-24页 |
| 第4章 银行排队服务系统运行指标与模型建立 | 第24-36页 |
| ·顾客到达率λ数据的获取 | 第24-25页 |
| ·服务时间与服务速率μ的数据获取 | 第25-26页 |
| ·顾客容忍度的指标测量与确定 | 第26-32页 |
| ·顾客等待容忍度的影响因素 | 第26-27页 |
| ·顾客容忍度的确定 | 第27-30页 |
| ·人口统计特征对等待容忍度的影响实证研究 | 第30-32页 |
| ·银行单队多服务台模型的确立与求解 | 第32-34页 |
| ·客户排队服务系统的费用优化 | 第34-36页 |
| 第5章 银行排队服务系统的动态控制 | 第36-42页 |
| ·技术指标的变化范围 | 第36-37页 |
| ·技术指标的动态模拟 | 第37-39页 |
| ·顾客到达率对银行动态服务系统的影响 | 第39-40页 |
| ·服务速率对银行动态服务系统的影响 | 第40页 |
| ·不同时段银行服务系统的动态控制与窗口设置 | 第40-42页 |
| 第6章 对银行排队问题的营销策略与建议 | 第42-46页 |
| ·改进银行服务的原则 | 第42-43页 |
| ·顾客满意与顾客优先 | 第42页 |
| ·功能分区、顾客分层、业务分流 | 第42页 |
| ·按劳分配、同工同酬 | 第42-43页 |
| ·营销策略与建议 | 第43-46页 |
| ·硬件方面 | 第43-44页 |
| (1) 根据不同的λ和μ,建立相应的银行排队服务系统 | 第43页 |
| (2) 增加自助设备投入,推进银行综合化建设 | 第43-44页 |
| ·软件方面 | 第44-46页 |
| 第7章 研究结论与展望 | 第46-48页 |
| ·研究结论 | 第46-47页 |
| ·研究的不足与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录 | 第51-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第57页 |