呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·国内外呼叫中心的现状及发展趋势 | 第9-11页 |
| ·论文的主要研究内容及结构 | 第11-13页 |
| 2 呼叫中心及CRM 简介 | 第13-24页 |
| ·呼叫中心简介 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第13页 |
| ·呼叫中心产生及发展史 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的系统组成 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心实现方式 | 第16-21页 |
| ·基于语音板卡的方式 | 第16-18页 |
| ·基于程控交换机的方式 | 第18-20页 |
| ·基于VOIP 软交换技术的方式 | 第20-21页 |
| ·几种实现方式的比较 | 第21-22页 |
| ·CRM 简介 | 第22-23页 |
| ·CRM 的定义 | 第22-23页 |
| ·CRM 的组成要素 | 第23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 3 呼叫中心项目需求分析 | 第24-31页 |
| ·项目提出的背景 | 第24-25页 |
| ·项目需求分析 | 第25-30页 |
| ·新型呼叫中心建立的必要性 | 第25-26页 |
| ·公司组织结构 | 第26-27页 |
| ·呼叫中心存在的问题 | 第27-28页 |
| ·呼叫中心综合平台目标 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 4 呼叫中心项目架构设计 | 第31-37页 |
| ·系统架构的设计原则 | 第31-32页 |
| ·系统解决方案思路 | 第32-33页 |
| ·系统网络架构设计 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心呼入流程 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 5 呼叫中心项目实现 | 第37-63页 |
| ·系统接入层 | 第37-40页 |
| ·系统应用层 | 第40-50页 |
| ·CTI 服务器 | 第40-44页 |
| ·IVR 系统 | 第44-48页 |
| ·在线录音系统 | 第48-50页 |
| ·业务层子系统实现 | 第50-62页 |
| ·UltraCRM 应用结构及功能 | 第51-55页 |
| ·UltraCRM 客户端 | 第55-56页 |
| ·客户名单资料的处理 | 第56-59页 |
| ·呼叫管理及统计 | 第59-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 6 呼叫中心项目测试 | 第63-74页 |
| ·系统测试项 | 第65-70页 |
| ·压力测试 | 第70-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 7 总结 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 作者攻读学位期间发表的论文 | 第79-82页 |
| 附件 | 第82页 |
