| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 引言 | 第11-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·文章框架结构和思路图 | 第13-14页 |
| ·文章总体框架 | 第13-14页 |
| ·论文研究思路图 | 第14页 |
| ·客户服务理论研究成果综述 | 第14-16页 |
| 2 客户服务理论、意义及其在石油化工行业运用 | 第16-25页 |
| ·客户服务一般概念 | 第16-17页 |
| ·客户服务核心理论 | 第17-21页 |
| ·客户服务价值细分理论 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理理论 | 第19-21页 |
| ·客户服务理论运用的意义 | 第21-22页 |
| ·客户服务理论在石油化工行业的运用 | 第22-23页 |
| ·石油化工行业概念和客户服务特征 | 第22-23页 |
| ·国内外石化行业客户服务现状 | 第23页 |
| ·国内石化行业客户服务存在的问题 | 第23-25页 |
| 3 C公司的客户服务管理和客户服务理论运用 | 第25-42页 |
| ·C公司概况 | 第25-27页 |
| ·C公司客户服务管理现状 | 第27-33页 |
| ·客户服务组织机构和队伍状况 | 第27-28页 |
| ·客户服务管理软件系统 | 第28-29页 |
| ·客户服务工作流程 | 第29-30页 |
| ·客户服务的工作内容 | 第30-31页 |
| ·客户服务操作标准 | 第31页 |
| ·C公司现有客户类型 | 第31-32页 |
| ·C公司客户满意情况 | 第32-33页 |
| ·C公司客户服务理论的运用特点 | 第33-39页 |
| ·运用客户价值细分理论于客户识别 | 第34-36页 |
| ·运用客户关系管理客户服务模式 | 第36-39页 |
| ·C公司的客户服务中的不足和改进建议 | 第39-42页 |
| ·物流资源利用 | 第39-41页 |
| ·客户自助服务 | 第41-42页 |
| 4 运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施 | 第42-53页 |
| ·运用客服理论构建客服模式的方案 | 第42-47页 |
| ·设定客户服务的目标 | 第42-43页 |
| ·培养忠诚客户 | 第43-44页 |
| ·建立客户关系管理系统CRM | 第44-45页 |
| ·健全客户服务制度 | 第45-47页 |
| ·构建客户服务管理模式方案实施的保障措施 | 第47-53页 |
| ·实施客户关系管理的前提 | 第47-48页 |
| ·成功运用客户服务理论的保证 | 第48-50页 |
| ·成功运用客户服务理论的基础 | 第50-51页 |
| ·成功实施客户服务理论的有效途径 | 第51-53页 |
| 5 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 作者简历 | 第55-57页 |
| 学位论文数据集 | 第57页 |