基于收益率的旅行社服务补救研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| (一) 研究的背景 | 第7-8页 |
| (二) 问题的提出 | 第8页 |
| (三) 研究现状分析 | 第8-9页 |
| (四) 研究内容和框架 | 第9页 |
| (五) 研究方法 | 第9-10页 |
| (六) 本文的创新点 | 第10-12页 |
| 第二章 相关理论文献综述 | 第12-17页 |
| (一) 服务补救的定义 | 第12-13页 |
| (二) 服务补救的特征维度 | 第13-14页 |
| (三) 服务补救的评价及影响因素 | 第14-15页 |
| (四) 服务补救的效应 | 第15-16页 |
| (五) 旅行社服务补救研究 | 第16页 |
| (六) 总结和评价 | 第16-17页 |
| 第三章 旅行社服务补救的成本和收益分析 | 第17-24页 |
| (一) 旅行社服务补救的成本分析 | 第17-20页 |
| 1. 传统质量成本的定义和现有研究 | 第17-18页 |
| 2. 旅行社服务补救质量成本分析 | 第18-20页 |
| (二) 旅行社服务补救的收益分析 | 第20-24页 |
| 1. 客户生命周期定义 | 第20页 |
| 2. 客户终生价值定义 | 第20-21页 |
| 3. 旅行社的服务补救收益 | 第21-24页 |
| 第四章 旅行社的服务补救收益率模型 | 第24-47页 |
| (一) 服务补救收益率评价模型 | 第24-28页 |
| 1. 指标体系的建立 | 第24-27页 |
| 2. 模型的建立 | 第27页 |
| 3. 评述 | 第27-28页 |
| (二) 参数说明及其确定方法 | 第28页 |
| (三) 顾客购买价值的确定 | 第28-45页 |
| 1. 历史价值 | 第29页 |
| 2. 当前价值 | 第29-30页 |
| 3. 潜在价值 | 第30页 |
| 4. 顾客维系率 | 第30-32页 |
| 5. 顾客交叉销售率 | 第32-33页 |
| 6. 非购买价值的确定 | 第33-39页 |
| 7. 顾客生命周期长度 | 第39-40页 |
| 8. 折现率 | 第40-41页 |
| 9. 服务补救成本的确定 | 第41-45页 |
| (四) 服务补救中客户分类 | 第45页 |
| (五) 服务补救收益率模型的应用分析 | 第45-47页 |
| 第五章 旅行社实例研究 | 第47-52页 |
| (一) 调研设计 | 第47页 |
| (二) 数据分析 | 第47-48页 |
| (三) 收益率评估 | 第48-52页 |
| 1. 模型参数的确定 | 第48-49页 |
| 2. 计算 | 第49-51页 |
| 3. 计算结果分析 | 第51-52页 |
| 第六章 结论与展望 | 第52-53页 |
| (一) 结论 | 第52页 |
| (二) 展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 游客调查表 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
