| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-12页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 2. 物业管理行业及A物业公司概况 | 第14-21页 |
| ·物业管理行业宏观环境 | 第14-16页 |
| ·A物业公司简介及成立背景 | 第16-20页 |
| ·A物业公司的成立 | 第16-17页 |
| ·A物业公司的服务理念 | 第17-18页 |
| ·A物业公司的目标 | 第18页 |
| ·A物业公司的服务标准 | 第18-19页 |
| ·A物业公司的荣誉 | 第19页 |
| ·A物业公司的员工精神 | 第19页 |
| ·A物业公司组织构架 | 第19-20页 |
| ·A物业公司现状分析及存在的问题 | 第20-21页 |
| 3. A物业公司引进ISO9001的必要性 | 第21-25页 |
| ·A物业公司竞争五力分析 | 第21-22页 |
| ·物业行业新进入者的威胁 | 第21页 |
| ·物业顾问公司或业主自治作为替代品的威胁 | 第21页 |
| ·业主和业委会的讨价还价能力 | 第21-22页 |
| ·房屋开发企业和供货商的讨价还价能力 | 第22页 |
| ·现有物业公司的竞争能力 | 第22页 |
| ·A物业公司的SWOT分析 | 第22-25页 |
| ·A物业公司的优势 | 第22-23页 |
| ·A物业公司的劣势 | 第23-24页 |
| ·竞争中的机会 | 第24页 |
| ·A物业公司的外部威胁 | 第24-25页 |
| 4. ISO9001质量管理体系在A物业公司的引进 | 第25-34页 |
| ·ISO9001质量管理体系概述 | 第25-26页 |
| ·ISO9001质量管理体系简介 | 第25页 |
| ·ISO9001质量管理体系概念 | 第25页 |
| ·ISO9001质量管理体系的用途 | 第25页 |
| ·ISO9001质量管理体系认证程序 | 第25-26页 |
| ·ISO9001质量管理体系的基本要求 | 第26页 |
| ·A物业公司运用ISO9001的特点 | 第26-29页 |
| ·A物业公司质量方针和质量目标的制定 | 第29-30页 |
| ·明确A物业公司的职责、权限和相互沟通的形式、方法 | 第30页 |
| ·A物业公司服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则 | 第30-31页 |
| ·A物业管理公司的质量体系文件应具有自身的特点 | 第31-32页 |
| ·A物业公司资源管理和服务提供的控制 | 第32页 |
| ·A物业公司的物业管理服务监控点设置 | 第32-33页 |
| ·坚持强调"持续改进" | 第33-34页 |
| 5. ISO9001质量管理体系在A物业公司的实际运用 | 第34-50页 |
| ·管理职责 | 第34-37页 |
| ·合同标书评审控制程序的运用 | 第34页 |
| ·小区接管控制程序的应用 | 第34-35页 |
| ·管理评审控制程序的运用 | 第35-36页 |
| ·质量活动策划控制程序 | 第36-37页 |
| ·质量管理体系 | 第37-38页 |
| ·文件控制程序的运用 | 第37页 |
| ·质量记录控制程序的运用 | 第37-38页 |
| ·服务工作计划控制程序 | 第38页 |
| ·资源管理 | 第38-39页 |
| ·人力资源控制程序的运用 | 第38-39页 |
| ·工作环境控制程序的运用 | 第39页 |
| ·产品实现 | 第39-42页 |
| ·服务过程控制程序 | 第39-40页 |
| ·服务项目供方评选控制程序 | 第40-41页 |
| ·服务质量评定控制程序 | 第41-42页 |
| ·内部质量审核程序 | 第42页 |
| ·ISO9001质量管理体系在设备设施管理中的运用 | 第42-45页 |
| ·ISO9001质量管理体系在客户服务部管理中的运用 | 第45-48页 |
| ·ISO9001质量管理体系在秩序维护部的应用 | 第48-49页 |
| ·ISO9001质量管理体系在环境清洁部的应用 | 第49页 |
| ·ISO9001质量管理体系在人事行政部的应用 | 第49-50页 |
| 6. A物业公司质量管理体系及应用 | 第50-58页 |
| ·A物业公司质量管理评价指标体系 | 第50-52页 |
| ·A物业公司质量管理体系有效性评估法 | 第52-58页 |
| 7. 结论和展望 | 第58-60页 |
| ·结论 | 第58-59页 |
| ·展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
