汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究--以杭州市汽车维修企业为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-25页 |
| ·研究背景和问题提出 | 第11-15页 |
| ·理论背景 | 第11-12页 |
| ·现实背景 | 第12-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-23页 |
| ·国外研究现状 | 第15-22页 |
| ·国内研究现状 | 第22-23页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第23-25页 |
| ·研究内容和方法 | 第23-24页 |
| ·技术路线 | 第24-25页 |
| 第二章 服务质量与顾客满意度理论基础 | 第25-37页 |
| ·服务的内涵与特点 | 第25-26页 |
| ·服务质量 | 第26-32页 |
| ·服务质量内涵与特点 | 第26-29页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第29-32页 |
| ·顾客满意定义 | 第32-33页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第33-34页 |
| ·汽车维修企业及维修服务 | 第34-37页 |
| ·汽车维修服务的内涵 | 第34-35页 |
| ·汽车维修服务质量定义 | 第35页 |
| ·我国汽车维修服务质量现状 | 第35-37页 |
| 第三章 问卷设计与调查 | 第37-43页 |
| ·研究变量和假说 | 第37-38页 |
| ·研究变量 | 第37页 |
| ·研究假设 | 第37-38页 |
| ·问卷变量的产生 | 第38-39页 |
| ·顾客基本特征 | 第38页 |
| ·服务质量 | 第38-39页 |
| ·顾客满意 | 第39页 |
| ·研究对象和抽样 | 第39-40页 |
| ·问卷设计 | 第40-42页 |
| ·问卷设计基础 | 第40页 |
| ·问卷设计流程 | 第40页 |
| ·研究变量的量化 | 第40-42页 |
| ·样本选取和调查 | 第42-43页 |
| 第四章 数据处理与分析 | 第43-56页 |
| ·样本基本特征分析 | 第43-44页 |
| ·效度和信度分析 | 第44-48页 |
| ·方差分析及样本T检验 | 第48-51页 |
| ·相关性分析 | 第51-52页 |
| ·回归分析 | 第52页 |
| ·研究假设的检验结果与分析 | 第52-56页 |
| ·假设检验 | 第52-53页 |
| ·结果分析 | 第53-56页 |
| 第五章 汽车维修企业维修服务质量存在问题与对策 | 第56-61页 |
| ·杭州市汽车维修企业维修服务质量存在问题 | 第56-57页 |
| ·提升汽车维修企业顾客满意度具体措施 | 第57-61页 |
| 结论与建议 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-72页 |
| 附录1 问卷测量项目访谈提纲 | 第67-69页 |
| 附录2 汽车维修企业服务质量与顾客满意度调查问卷 | 第69-72页 |
| 攻读硕士期间获得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
