论新疆电力公司客户服务管理
| 中文摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·服务经济的来临 | 第7-8页 |
| ·电力客户服务的涵义 | 第8页 |
| ·电力客户服务理念 | 第8-9页 |
| ·电力客户服务理念的形成 | 第8页 |
| ·如何树立电力客户服务理念 | 第8-9页 |
| ·电力客户服务的意义 | 第9-10页 |
| ·本章小结 | 第10-12页 |
| 第二章 新疆电力公司客户服务的现状及存在的问题 | 第12-16页 |
| ·新疆电力公司简介 | 第12页 |
| ·供电服务中反映的主要问题 | 第12-13页 |
| ·产生热点、难点问题的原因 | 第13-14页 |
| ·目前采取的针对性改进措施 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第三章 新疆电力公司客户服务体系的建立 | 第16-26页 |
| ·现代电力营销服务体系的建立 | 第16-21页 |
| ·转变营销观念，适应形势变化 | 第16-18页 |
| ·建立市场经济要求的营销服务体系 | 第18-21页 |
| ·电力客户服务技术支持系统的建立 | 第21-24页 |
| ·系统建设目标和规划 | 第21-22页 |
| ·系统研发过程 | 第22-23页 |
| ·系统研发成果 | 第23-24页 |
| ·系统研发规划 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 第四章 客户服务质量及评价 | 第26-44页 |
| ·第三方客户满意指数测评 | 第26-30页 |
| ·CSI 测评客户分类方案 | 第26-27页 |
| ·CSI 测评模型设计方案 | 第27-28页 |
| ·新疆电力公司CSI 测评模型的选择与确定 | 第28-30页 |
| ·CSI 测评指标体系设计方案 | 第30-42页 |
| ·新疆电力公司CSI 评价指标体系设计原则 | 第30页 |
| ·新疆电力公司的CSI 指标体系 | 第30-42页 |
| ·新疆电力公司“心桥工程”简介 | 第42页 |
| ·本章小结 | 第42-44页 |
| 第五章 改善客户服务管理方案 | 第44-52页 |
| ·加强电力基础建设 | 第44页 |
| ·培育服务型企业文化 | 第44-45页 |
| ·设计有效的服务组织 | 第45-46页 |
| ·加强沟通与促销 | 第46-47页 |
| ·重视营销人员管理 | 第47-48页 |
| ·全员服务营销 | 第48-50页 |
| ·加强新闻宣传 | 第50-51页 |
| ·加强需求侧管理 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 在学习期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第57-58页 |
| 详细摘要 | 第58-69页 |
