| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·问题提出 | 第10页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·理论背景 | 第10-12页 |
| ·实践背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-15页 |
| ·理论意义 | 第13-14页 |
| ·实践意义 | 第14-15页 |
| ·研究的目的和内容 | 第15页 |
| ·研究创新之处 | 第15页 |
| ·研究流程 | 第15-18页 |
| 第2章 文献回顾 | 第18-40页 |
| ·服务的含义及其特征 | 第18-20页 |
| ·服务的含义 | 第18-19页 |
| ·服务的特征 | 第19-20页 |
| ·感知服务质量的提出与演进 | 第20-22页 |
| ·服务质量是一种感知质量 | 第20-21页 |
| ·感知服务质量差距模型 | 第21-22页 |
| ·感知服务质量的测量方法 | 第22-31页 |
| ·感知服务质量的测量 | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL方法 | 第24-27页 |
| ·对SERVQUAL的质疑与SERVPERF的提出 | 第27-30页 |
| ·SERVQUAL和SERVPERF的比较 | 第30-31页 |
| ·顾客期望、满意与容忍区域 | 第31-35页 |
| ·商业银行及银行服务 | 第35-40页 |
| ·商业银行定义 | 第35-36页 |
| ·商业银行服务的内涵 | 第36-37页 |
| ·国有商业银行竞争格局 | 第37-38页 |
| ·银行服务选择的影响因素 | 第38-40页 |
| 第3章 研究模型和研究假设 | 第40-46页 |
| ·研究模型 | 第40-41页 |
| ·研究假设 | 第41-46页 |
| 第4章 问卷设计和数据收集 | 第46-50页 |
| ·研究对象 | 第46页 |
| ·问卷设计 | 第46-47页 |
| ·容忍区域的测量和顾客对服务属性感知重要性的测量 | 第46页 |
| ·测量顾客的态度倾向的量表 | 第46-47页 |
| ·预测试 | 第47-48页 |
| ·正式调查 | 第48-50页 |
| 第5章 假设检验与统计分析 | 第50-63页 |
| ·量表信度与效度分析 | 第50-53页 |
| ·期望和容忍区域量表分析 | 第50-51页 |
| ·顾客态度倾向量表信度分析 | 第51-52页 |
| ·顾客感知的重要程度 | 第52页 |
| ·效度分析 | 第52-53页 |
| ·假设检验 | 第53-63页 |
| ·检验假设H1、H2、H3和H4 | 第54-58页 |
| ·检验假设H5、H6和H7 | 第58-63页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第63-70页 |
| ·本研究的主要结论和讨论 | 第63-66页 |
| ·银行服务管理建议 | 第66-69页 |
| ·研究局限和未来研究方向 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附件:问卷 | 第75-79页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第79页 |