电子商务与客户关系管理
| 第一章 绪论 | 第1-24页 |
| ·当前的经济环境对企业竞争的影响 | 第11-14页 |
| ·当前经济环境的特征 | 第11-13页 |
| (1) 环境变化更加迅速 | 第11页 |
| (2) 经济的全球化趋势 | 第11-12页 |
| (3) 知识成为最重要的资本 | 第12页 |
| (4) 行业易发生结构性变化 | 第12页 |
| (5) 顾客的需求更加多样化 | 第12-13页 |
| ·当前的经济环境对企业竞争的影响 | 第13-14页 |
| (1) 企业必须更快地调整以适应变化 | 第13页 |
| (2) 企业面临更多，范围更广的竞争活动 | 第13页 |
| (3) 知识的掌握和更新影响竞争 | 第13-14页 |
| (4) 企业面临更多的深层次变化 | 第14页 |
| (5) 顾客的期望值越来越高 | 第14页 |
| (6) 企业面临信息化的巨大压力 | 第14页 |
| ·电子商务和客户关系管理在企业竞争中的地位 | 第14-19页 |
| ·电子商务在企业竞争中的地位 | 第14-16页 |
| (1) 电子商务具有便捷性 | 第15页 |
| (2) 电子商务的准确性更高 | 第15页 |
| (3) 电子商务能够降低成本和风险 | 第15页 |
| (4) 电子商务能够更好地满足顾客的个性化需求 | 第15-16页 |
| (5) 电子商务能够跨区域，实现全球性覆盖 | 第16页 |
| ·客户关系管理在企业竞争中的地位 | 第16-19页 |
| (1) 客户经济时代到来 | 第16-17页 |
| (2) 客户经济的特征 | 第17页 |
| (3) 客户关系管理的重要性 | 第17-18页 |
| (4) 客户关系管理是提升竞争优势的关键因素 | 第18-19页 |
| ·电子商务和客户关系管理目前的发展状况 | 第19-24页 |
| ·电子商务目前的发展状况 | 第19-22页 |
| (1) 互联网的发展状况 | 第19-20页 |
| (2) 电子交易的发展状况 | 第20-21页 |
| (3) 电子金融的发展状况 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理目前的发展状况 | 第22-24页 |
| 第二章 在线与传统客户关系管理的比较 | 第24-27页 |
| ·传统客户关系管理方法 | 第24-26页 |
| ·电子商务下的客户关系管理方法 | 第26-27页 |
| ·电子商务下的客户关系管理方法优势 | 第27页 |
| 第三章 电子商务对客户关系管理的影响 | 第27-36页 |
| ·电子商务对客户关系管理的挑战 | 第27-29页 |
| ·信息新技术应用于客户关系管理 | 第29-31页 |
| ·新型数据采集方法 | 第29-30页 |
| ·数据仓库 | 第30页 |
| ·数据挖掘 | 第30-31页 |
| ·发展忠诚客户 | 第31-33页 |
| ·顾客忠诚对企业的重要性 | 第31-32页 |
| ·应用电子商务和客户关系管理提高客户忠诚 | 第32-33页 |
| (1) 顾客忠诚来自愉悦的体验 | 第32-33页 |
| (2) 有效地识别客户，保持和发展忠诚客户 | 第33页 |
| (3) 发展忠诚客户的范例 | 第33页 |
| ·开展针对性营销 | 第33-35页 |
| ·利用网站和 CRM进行客户细分 | 第34页 |
| ·获取客户 | 第34-35页 |
| ·实现快速反应 | 第35-36页 |
| 第四章 电子商务和客户关系管理的发展趋势 | 第36-39页 |
| ·实现随身商务 | 第36-37页 |
| ·商务工具更加便利 | 第36页 |
| ·服务随时随地 | 第36-37页 |
| ·一对一服务成为可能 | 第37-39页 |
| ·识别和区分顾客的价值 | 第37-38页 |
| ·以合理的成本满足顾客的独特需求 | 第38-39页 |
| 第五章 案例应用和分析 | 第39-47页 |
| ·案例1:美国亚马逊 AMAZIN.COM | 第39-42页 |
| ·案例2:中国阿里巴巴ALIBABA.COM | 第42-44页 |
| ·AMAZON和阿里巴巴在客户关系管理方面的比较 | 第44-45页 |
| ·战略方面的比较 | 第44页 |
| ·流程方面的比较 | 第44-45页 |
| ·具体实施方面的比较 | 第45页 |
| ·国内和国外客户关系管理的比较 | 第45-47页 |
| ·在数据整合分析及应用方面 | 第46页 |
| ·在一对一服务方面 | 第46页 |
| ·在服务创新方面 | 第46-47页 |
| 第六章 后论 | 第47-49页 |
| ·国内客户关系管理还有待完善和发展 | 第47-49页 |
| ·国内对客户关系管理产生影响的主要因素 | 第47页 |
| ·国内客户关系管理发展应注意的几个主要方面 | 第47-49页 |
| (1) 定义好 CRM的战略 | 第47页 |
| (2) 进行全面的业务规划 | 第47-48页 |
| (3) 设立 CRM成功的标准 | 第48页 |
| (4) 让 CRM系统的直接用户参与到项目中 | 第48页 |
| (5) 流程的改进和集成 | 第48页 |
| (6) 重视数据的整合及应用效率 | 第48-49页 |
| ·后论 | 第49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50页 |
