| 郑重声明 | 第1-4页 |
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 0 引言 | 第9-14页 |
| 0．1 选题的背景与意义 | 第9-11页 |
| 0．2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 0．3 本文解决的问题及创新之处 | 第13-14页 |
| 1 息系统的质量管理 | 第14-36页 |
| 1．1 质量管理概述 | 第14-20页 |
| 1．1．1 质量和质量管理的定义 | 第14-15页 |
| 1．1．2 质量管理的发展及研究内容 | 第15-16页 |
| 1．1．3 质量管理的思想和方法 | 第16-20页 |
| 1．2 信息系统与软件工程 | 第20-23页 |
| 1．2．1 信息系统的概念 | 第20-21页 |
| 1．2．2 软件工程 | 第21-23页 |
| 1．3 信息系统的质量管理 | 第23-36页 |
| 1．3．1 信息系统质量管理的概念 | 第23页 |
| 1．3．2 信息系统质量管理面临的主要问题 | 第23-25页 |
| 1．3．3 信息系统的质量评价与指标体系 | 第25-27页 |
| 1．3．4 质量体系的建立与实施 | 第27-32页 |
| 1．3．5 信息系统质量管理的主要思想和方法 | 第32-36页 |
| 2 客户驱动 | 第36-45页 |
| 2．1 客户 | 第36-38页 |
| 2．1．1 客户的定义 | 第36页 |
| 2．1．2 客户的分类及特征 | 第36-37页 |
| 2．1．3 认识客户行为特征 | 第37-38页 |
| 2．2 客户驱动的概念 | 第38-39页 |
| 2．3 客户驱动因素 | 第39-41页 |
| 2．3．1 客户期望 | 第39-40页 |
| 2．3．2 客户需求 | 第40页 |
| 2．3．3 客户满意 | 第40-41页 |
| 2．4 客户驱动质量管理 | 第41-45页 |
| 2．4．1 客户驱动与质量的关系 | 第41-43页 |
| 2．4．2 客户驱动质量管理程序 | 第43-44页 |
| 2．4．3 客户驱动质量管理的内容 | 第44-45页 |
| 3 外部客户驱动因素的获取 | 第45-62页 |
| 3．1 客户驱动因素的获取技术 | 第45-47页 |
| 3．1．1 QC过程中的技术 | 第45-46页 |
| 3．1．2 客户驱动质量管理中的7种技术 | 第46-47页 |
| 3．1．3 质量功能部署(QFD) | 第47页 |
| 3．2 客户期望的获取 | 第47-52页 |
| 3．2．1 获取客户期望的策略 | 第47-51页 |
| 3．2．2 客户期望规范化 | 第51-52页 |
| 3．3 客户需求的获取 | 第52-56页 |
| 3．3．1 需求信息的来源 | 第52-53页 |
| 3．3．2 客户需求的获取技术 | 第53-55页 |
| 3．3．3 客户需求的获取分析 | 第55-56页 |
| 3．3．4 获取客户需求应注意的事项 | 第56页 |
| 3．4 客户满意的洞察 | 第56-62页 |
| 3．4．1 客户满意的洞察途径、方法与指标 | 第56-57页 |
| 3．4．2 信息系统的客户满意度测量及模型 | 第57-62页 |
| 4 外部客户驱动要素对信息系统质量管理的驱动 | 第62-78页 |
| 4．1 驱动要素对信息系统建设的驱动过程 | 第62-66页 |
| 4．1．1 客户驱动信息系统质量的程序 | 第62-63页 |
| 4．1．2 信息系统开发过程与客户驱动要素参与的质量管理模式 | 第63-66页 |
| 4．2 客户期望、客户需求对信息系统开发的优化 | 第66-73页 |
| 4．2．1 优化内容 | 第66-68页 |
| 4．2．2 优化活动 | 第68-73页 |
| 4．3 客户满意度对信息系统质量改进的驱动 | 第73-78页 |
| 4．3．1 客户满意对信息系统质量改进“PULL”因素 | 第73-74页 |
| 4．3．2 客户满意“PULL”信息系统质量改进的过程 | 第74-77页 |
| 4．3．3 提高信息系统客户满意度的对策 | 第77-78页 |
| 5 客户驱动的信息系统项目建设团队 | 第78-93页 |
| 5．1 客户驱动的团队定义及其建设 | 第78-83页 |
| 5．1．1 客户驱动的团队定义及思想 | 第78-79页 |
| 5．1．2 团队(内部客户)对质量的影响因素 | 第79页 |
| 5．1．3 客户驱动团队的建设 | 第79-82页 |
| 5．1．4 一种建设团队和提高团队绩效的方法 | 第82-83页 |
| 5．2 客户驱动的团队成员管理 | 第83-89页 |
| 5．2．1 客户驱动的团队人力资源管理 | 第83-87页 |
| 5．2．2 项目团队成员的选配 | 第87-89页 |
| 5．3 内部客户的驱动精神和文化 | 第89-93页 |
| 5．3．1 团队的精神和文化 | 第89-91页 |
| 5．3．2 团队领导者的文化培养 | 第91-93页 |
| 6 结论与展望 | 第93-95页 |
| 参考文献 | 第95-97页 |
| 后记 | 第97页 |
