九寨沟核心景区旅游服务质量评价及要素体系分析
| 第1章 绪论 | 第1-21页 |
| ·论文研究背景及问题提出 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·问题提出 | 第11-12页 |
| ·本文的研究意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-19页 |
| ·旅游服务质量评价的国外研究进展 | 第12-15页 |
| ·旅游服务质量评价的国内研究进展 | 第15-17页 |
| ·现有研究的比较及尚待研究的问题 | 第17-18页 |
| ·对九寨沟风景区的现有研究及其不足之处 | 第18-19页 |
| ·本文研究的主要内容和方法 | 第19-21页 |
| ·研究的主要内容 | 第19-20页 |
| ·本文的研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 九寨沟旅游服务质量评价的研究准备 | 第21-31页 |
| ·研究的理论基础回顾 | 第21-27页 |
| ·旅游服务质量的概念 | 第21页 |
| ·旅游服务产品的特性 | 第21-22页 |
| ·旅游服务质量的评价要素 | 第22-23页 |
| ·旅游服务质量的评价模型 | 第23-27页 |
| ·九寨沟核心景区实地概况调查 | 第27-29页 |
| ·景区游览布局概要 | 第27-28页 |
| ·景区行政管理体制概要 | 第28页 |
| ·景区游客游览特征 | 第28-29页 |
| ·研究思路的确定 | 第29-31页 |
| 第3章 九寨沟旅游服务质量评价实证研究 | 第31-57页 |
| ·研究假设 | 第31-32页 |
| ·研究的基础假设 | 第31页 |
| ·待检验的假设 | 第31-32页 |
| ·研究设计 | 第32-35页 |
| ·问卷原始条款的确认 | 第32-34页 |
| ·问卷结构 | 第34页 |
| ·分析工具 | 第34-35页 |
| ·数据收集 | 第35-37页 |
| ·调查问卷预测试 | 第35-36页 |
| ·调查问卷正式测试 | 第36-37页 |
| ·旅游服务质量实证分析 | 第37-57页 |
| ·游客基本特征分析 | 第37-40页 |
| ·旅游服务质量差距分析 | 第40-44页 |
| ·旅游服务质量要素分析 | 第44-52页 |
| ·旅游服务质量要素的差距分析 | 第52-54页 |
| ·旅游服务质量要素的重要性分析 | 第54-57页 |
| 第4章 提高九寨沟旅游服务质量的对策建议 | 第57-68页 |
| ·服务质量差距诊断 | 第57-59页 |
| ·从5个旅游服务质量要素来分析差距 | 第57-58页 |
| ·从问卷的27个观测变量来分析差距 | 第58-59页 |
| ·服务质量差距的原因分析 | 第59-63页 |
| ·旅游高峰期游客过多 | 第60页 |
| ·服务提供与游客需求的偏差 | 第60-61页 |
| ·服务人员素质有待提高 | 第61-62页 |
| ·服务规范化和标准化程度不够 | 第62页 |
| ·督促、检查措施力度不足 | 第62-63页 |
| ·服务质量差距的纠正 | 第63-68页 |
| ·游客容量控制 | 第63-64页 |
| ·游客服务期望管理 | 第64-65页 |
| ·提升服务人员服务质量 | 第65-66页 |
| ·服务质量标准化管理 | 第66页 |
| ·服务质量监控 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录一 | 第75-80页 |
| 附录二 | 第80-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第81页 |
