| 第一章 绪论 | 第1-16页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·服务质量构成要素的深入研究 | 第10-11页 |
| ·质量投资的经济性思考 | 第11页 |
| ·服务质量模型的动态思考 | 第11-12页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法和工具 | 第13-14页 |
| ·本文所做的工作 | 第14页 |
| ·研究路线 | 第14-16页 |
| 第二章 服务质量标准 | 第16-31页 |
| ·服务质量管理 | 第16-23页 |
| ·服务、服务质量、旅游服务、旅游服务质量 | 第16-17页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-20页 |
| ·服务质量评价方法SERVQUAL | 第20-23页 |
| ·ISO9000标准族 | 第23-26页 |
| ·ISO9000简介 | 第23-24页 |
| ·ISO9000质量管理八项原则 | 第24-25页 |
| ·服务管理体系和过程方法模式 | 第25-26页 |
| ·流程、评价和控制、持续改进、外部系统 | 第26-31页 |
| ·流程 | 第27-28页 |
| ·评价和控制 | 第28-30页 |
| ·持续改进 | 第30页 |
| ·外部系统 | 第30-31页 |
| 第三章 我国景区服务质量现状分析 | 第31-37页 |
| ·我国景区服务质量现状 | 第31-33页 |
| ·我国景区服务质量现有的问题 | 第33-35页 |
| ·功能性质量不稳定 | 第33页 |
| ·技术性质量欠佳 | 第33-34页 |
| ·服务质量水平波动性大 | 第34页 |
| ·信息渠道不完整 | 第34-35页 |
| ·服务质量标准在当前我国景区服务质量管理中的作用 | 第35-37页 |
| ·标准化流程 | 第35页 |
| ·评价、控制、持续改进 | 第35-37页 |
| 第四章 评价指标和评价模型 | 第37-54页 |
| ·评价指标 | 第37-38页 |
| ·评价指标体系 | 第37-38页 |
| ·具体指标的确定 | 第38页 |
| ·层次分析法 | 第38-48页 |
| ·层次分析法概述 | 第38-39页 |
| ·AHP方法的基本原理 | 第39-41页 |
| ·AHP方法解决问题的过程 | 第41-46页 |
| ·层次分析法中判断矩阵的改进 | 第46-48页 |
| ·模糊综合评判法 | 第48-54页 |
| ·模糊综合评判法的理论基础 | 第48-49页 |
| ·模糊综合评判法数学模型 | 第49-51页 |
| ·模糊综合评判案例分析 | 第51-52页 |
| ·模糊综合评判方法的评价 | 第52-54页 |
| 第五章 数字化管理与服务质量管理 | 第54-62页 |
| ·数字化管理与传统景区服务质量管理模式的对比分析 | 第54-56页 |
| ·服务质量标准与数字化管理的结合 | 第56-58页 |
| ·结合可行性分析 | 第56-57页 |
| ·结合模式 | 第57-58页 |
| ·景区服务质量标准管理信息系统 | 第58-62页 |
| ·系统结构 | 第58-59页 |
| ·功能模块 | 第59-60页 |
| ·数据模块 | 第60-62页 |
| 第六章 数字化服务质量标准在景区服务管理中的应用——以九寨沟员工旅游服务质量评价系统为例 | 第62-68页 |
| ·概述 | 第62页 |
| ·基本结构 | 第62-64页 |
| ·系统运行环境和开发环境 | 第64-65页 |
| ·系统详细设计和功能界面 | 第65-67页 |
| ·系统结构 | 第65页 |
| ·游客服务端 | 第65-66页 |
| ·服务器端 | 第66-67页 |
| ·系统评价 | 第67-68页 |
| 全文总结 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第73页 |