客户关系管理的核心：客户价值管理--以外向型企业为例进行研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 前言 | 第6-8页 |
| 第一章 外向型企业与客户关系管理 | 第8-20页 |
| ·外向型企业概述 | 第8-11页 |
| ·外向型企业的内涵 | 第8页 |
| ·外向型企业的主要特点 | 第8-11页 |
| ·客户关系管理 | 第11-17页 |
| ·客户关系管理概念辨析 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理的产生、发展及其现状 | 第13-17页 |
| ·外向型企业实施客户关系管理的重要性 | 第17-20页 |
| ·外向型企业实施客户关系管理的动力 | 第17-18页 |
| ·外向型企业实施客户关系管理的意义 | 第18-20页 |
| 第二章 客户价值研究 | 第20-58页 |
| ·客户价值概述 | 第20-31页 |
| ·何谓客户价值 | 第20-21页 |
| ·CRM的基础--数据库管理 | 第21-23页 |
| ·影响客户价值的几个因素分析 | 第23-31页 |
| ·客户生涯价值研究 | 第31-38页 |
| ·客户生涯价值的内涵 | 第31-32页 |
| ·客户生涯价值计算 | 第32-37页 |
| ·客户生涯价值对于客户关系管理的意义 | 第37-38页 |
| ·客户流失价值研究 | 第38-45页 |
| ·客户流失价值研究的重要性 | 第38-40页 |
| ·客户流失价值计算 | 第40-42页 |
| ·防止客户流失的策略研究 | 第42-45页 |
| ·客户关系成本效益研究 | 第45-53页 |
| ·客户的忠诚效应 | 第45-47页 |
| ·客户关系成本 | 第47-50页 |
| ·客户关系收益 | 第50-52页 |
| ·客户关系的成本效益比 | 第52-53页 |
| ·企业--客户价值研究 | 第53-58页 |
| ·企业--客户价值研究的意义 | 第53-54页 |
| ·企业--客户价值研究内容 | 第54-55页 |
| ·企业--客户价值的主要表现形式 | 第55-56页 |
| ·企业--客户价值管理策略研究 | 第56-58页 |
| 第三章 不同客户的客户关系管理策略 | 第58-74页 |
| ·客户的分类 | 第58-61页 |
| ·客户分类的重要性 | 第58页 |
| ·客户分类理论 | 第58-59页 |
| ·客户的分类方法 | 第59-61页 |
| ·白金客户的客户关系管理策略研究 | 第61-65页 |
| ·白金客户的含义 | 第61页 |
| ·白金客户的客户生涯价值计算 | 第61-63页 |
| ·白金客户的客户关系管理策略 | 第63-65页 |
| ·黄金客户的客户关系管理策略研究 | 第65-68页 |
| ·黄金客户的定义 | 第65页 |
| ·黄金客户的客户生涯价值计算 | 第65-66页 |
| ·黄金客户的客户关系管理策略 | 第66-68页 |
| ·铁质客户的客户关系管理策略研究 | 第68-71页 |
| ·铁质客户的定义 | 第68页 |
| ·铁质客户的客户生涯价值计算 | 第68-70页 |
| ·铁质客户的客户关系管理策略 | 第70-71页 |
| ·铅质客户的客户关系管理策略研究 | 第71-74页 |
| ·铅质客户的含义 | 第71页 |
| ·铅质客户的客户生涯价值计算 | 第71-72页 |
| ·铅质客户的客户关系管理策略 | 第72-74页 |
| 第四章 客户关系管理的思考 | 第74-79页 |
| ·企业成功实施CRM的关键因素分析 | 第74-77页 |
| ·本文研究的创新和不足之处 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
