大连成大方圆运用CRM提高顾客满意度的研究

1 引言	第1-14页
·医药连锁店经营现状	第8-9页
·消费者价值观的变迁	第9-10页
·成大方圆连锁药店的SWOT分析和面临的问题	第10-13页
·研究的技术路线及论文框架	第13-14页
2 大连成大方圆顾客满意度分析	第14-30页
·顾客满意度理论综述	第14-17页
·大连医药消费品市场调研基本情况	第17-21页
·医药连锁店的顾客满意度指标体系(CSI)的确定	第21-23页
·大连医药连锁店的CSI的确定	第21-22页
·大连医药连锁店的CSI的因子重要性分析	第22页
·大连医药连锁店的CSI的因素重要性分析	第22-23页
·成大方圆医药连锁店顾客满意度现状分析	第23-30页
·成大方圆医药连锁店自身顾客满意度分析	第23-25页
·成大方圆与竞争对手的顾客满意度对比分析	第25-30页
3 运用CRM理论提高顾客满意度	第30-53页
·CRM的核心思想	第30-33页
·CRM中客户、关系、管理的定义	第30-31页
·CRM概念的三角变形	第31-32页
·CRM内涵模型及原理	第32-33页
·“一对一”营销理论的应用	第33-39页
·人口统计与药品的选择性	第34-39页
·不同价值要素的分类营销	第39页
·拉式营销模式的应用	第39-43页
·定位客户类型理论的应用	第43-49页
·定位目标客户	第44-46页
·目标客户的消费行为和态度分析	第46-48页
·目标客户的营销策略组合	第48-49页
·信息化管理的建设	第49-53页
·信息化建设对提高顾客满意度的作用	第50-51页
·抱怨管理	第51-53页
4 结束语	第53-54页
参考文献	第54-55页
附录A	第55-57页
附录B	第57-62页
致谢	第62-64页