供电企业顾客满意度研究

第一章 绪论	第1-16页
·我国电力工业概述	第6-8页
·电力市场的基本要素	第8-13页
·电力网络市场化运营的必要性	第13-15页
·电力行业顾客满意度测评的意义	第15-16页
第二章 建立客户满意度指标体系的原理和方法	第16-29页
·客户满意度指数模型建立的原理和方法	第16-17页
·美国顾客满意度指数(ACSI)模型	第17-21页
·顾客满意度指标的构成	第21-24页
·测评指标权重的确定	第24-28页
·电力客户满意度指数模型的构建	第28-29页
第三章 滨海地区电力客户满意度调查	第29-38页
·调查问卷的设计	第29-33页
·数据整理与分类	第33-38页
第四章 滨海地区供电可靠性分析	第38-50页
·滨海地区供电可靠性分析	第38-45页
·提高供电可靠性的技术经济分析	第45-50页
第五章 用电顾客满意战略	第50-56页
·顾客满意战略概述	第50-51页
·加强电力需求侧管理	第51-52页
·全方位提升顾客受让价值	第52-56页
第六章 建立顾客抱怨处理体系的探讨	第56-70页
·顾客抱怨信息的收集	第56-59页
·顾客抱怨的处理	第59-65页
·抱怨处理的原则	第65-68页
·建立供电企业顾客抱怨处理体系的探讨	第68-70页
参考文献	第70-72页
致谢	第72页