| 前言 | 第1-10页 |
| 第一章 为什么要对客户关系进行管理 | 第10-14页 |
| 第二章 CRM应用现状分析 | 第14-25页 |
| 2．1 客户关系管理（CRM）概念的演进 | 第14-15页 |
| 2．2 当前CRM应用的现状 | 第15-16页 |
| 2．3 流程型CRM与分析型CRM | 第16-18页 |
| 2．4 流程型CRM的不足与分析型CRM的优势对比 | 第18-24页 |
| 2．4．1 流程型CRM：无法明白顾客的真正需求 | 第18-20页 |
| 2．4．2 分析型CRM：提高投资回报率（ROI） | 第20-24页 |
| 2．5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 运用商业智能构建分析型CRM | 第25-48页 |
| 3．1 什么是商业智能 | 第25-27页 |
| 3．2 案例分析：商业智能在分析型CRM中的应用 | 第27-36页 |
| 3．2．1 报表查询 | 第29-31页 |
| 3．2．2 联机分析处理（OLAP） | 第31-34页 |
| 3．2．3 数据挖掘 | 第34-36页 |
| 3．2．4 实施结果 | 第36页 |
| 3．3 运用BI构建CRM的基石：数据挖掘 | 第36-47页 |
| 3．3．1 主要数据挖掘方法及其在CRM中的应用 | 第36-42页 |
| 3．3．2 在CRM中建立数据挖掘的过程 | 第42-44页 |
| 3．3．3 案例分析：基于客户分类的关联分析 | 第44-47页 |
| 3．4 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考资料 | 第50页 |