| 前言 | 第1-7页 |
| 中文摘要 | 第7-8页 |
| 英文摘要 | 第8-9页 |
| 第一章 顾客导向概念的追溯 | 第9-13页 |
| 一、 商品内在矛盾决定商品必然具有社会有用性 | 第9页 |
| 二、 在有限的市场资源下，顾客导向性是竞争的应有之急 | 第9-10页 |
| 三、 从工业经济到知识经济时代的市场占有 | 第10-12页 |
| 1． 从产业革命到20世纪20年代－－生产者主权 | 第10-11页 |
| 2．20 世纪20年代至今－－消费者主权 | 第11-12页 |
| 四、 知识经济时代－－生产者主权 | 第12-13页 |
| 第二章 顾客价值战略的定位与企业竞争力 | 第13-25页 |
| 一、 顾客价值战略定位 | 第13-15页 |
| 1． 顾客价值战略定位的基本原则 | 第13页 |
| 2． 顾客价值战略定位的方式 | 第13-14页 |
| 3． 从假日经济看顾客价值定位的意义 | 第14-15页 |
| 二、 顾客价值战略定位与企业竞争力 | 第15-25页 |
| 1． 产品领先（也叫别具一格战略 | 第15-17页 |
| 2． 运营卓越 | 第17-20页 |
| 3． 顾客亲和度 | 第20-21页 |
| 4． 建立基于顾客的营销模式 | 第21-25页 |
| （1） 涡轮营销:以快速反应作为竞争工具 | 第21-23页 |
| （2） 定制营销:卷土重来 | 第23页 |
| （3） 福利营销:让我们共同进步 | 第23-25页 |
| 第三章 顾客满意的相互观念及顾客让渡价值分析 | 第25-35页 |
| 一、 顾客满意度的评价体系 | 第25-26页 |
| 1． 顾客经历的服务质量 | 第25-26页 |
| 2． 顾客预期的服务质量 | 第26页 |
| 3． 感知价值 | 第26页 |
| 4． 顾客抱怨 | 第26页 |
| 5． 顾客忠诚度 | 第26页 |
| 二、 顾客满意度与忠诚度 | 第26-28页 |
| 1． 顾客重复购买次数及重复购买率 | 第27页 |
| 2． 产品或服务购买的种类数量与购买百分比 | 第27页 |
| 3． 顾客购买的挑选时间 | 第27页 |
| 4． 顾客对价格的敏感程度 | 第27页 |
| 5． 顾客对竞争产品的态度 | 第27-28页 |
| 三、 顾客满意追踪调查和衡量的方法 | 第28页 |
| 四、 顾客的让渡价值分析 | 第28-33页 |
| 1． 顾客让渡价值的含义 | 第28-31页 |
| 2． 顾客让渡价值的分析与应有 | 第31-32页 |
| 3． 顾客让渡价值系统的建立 | 第32-33页 |
| 五、 实施顾客满意的服务战略 | 第33-35页 |
| 1． 顾客满意服务战略内涵 | 第33页 |
| 2． 实施顾客满意的服务策略 | 第33页 |
| 3． 企业满足顾客十戒 | 第33-35页 |
| 第四章 顾客价值战略实施的支持体系 | 第35-37页 |
| 一、 加强核心能力的培育与管理 | 第35页 |
| 二、 建立基于顾客价值的企业文化 | 第35-36页 |
| 三、 建立高度整合的价值系统 | 第36页 |
| 四、 建立和完善有效的绩效衡量系统 | 第36页 |
| 五、 建立网络营销系统 | 第36-37页 |
| 第五章 诺基亚内部顾客的管理 | 第37-48页 |
| 一 BNMT的薪资福利 | 第37-43页 |
| 1． BNMT的薪资哲学 | 第37页 |
| 2． 市场定价 | 第37-39页 |
| 3． 专用术语 | 第39页 |
| 4． BNMT薪资设计 | 第39-41页 |
| 5． BNMT的工资构成及评估 | 第41-43页 |
| 二、 BNMT的个人发展计划（IIP | 第43-44页 |
| 1． 目标设定与业绩评估 | 第44页 |
| 2． 个人技能评估与个人发展计划 | 第44页 |
| 三、 BNMT的LtY（ListeningtoYou | 第44-48页 |
| 1． ListeningtoYou调查简介 | 第44-45页 |
| 2． 诺基亚2001年整体调查结果报告 | 第45-47页 |
| 3． 聚焦2002（对2001年LtY调查的行动 | 第47-48页 |
| 结束语 | 第48-49页 |
| 附表 | 第49-50页 |
| 参考书目 | 第50页 |