| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·网络购物发展 | 第8-9页 |
| ·网络购物环境下的服务补救发展现状 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究方法与思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·技术路线 | 第13页 |
| ·研究意义与主要创新点 | 第13-16页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·主要创新点 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-54页 |
| ·服务补救 | 第16-29页 |
| ·服务失败的相关文献总结 | 第16-20页 |
| ·服务补救的定义 | 第20-21页 |
| ·服务补救的特征维度归纳 | 第21-23页 |
| ·网上服务补救 | 第23-24页 |
| ·服务补救的评价及其对顾客行为的影响 | 第24-27页 |
| ·服务补救的效应 | 第27-29页 |
| ·感知公平 | 第29-38页 |
| ·公平理论概述 | 第29-30页 |
| ·感知公平的具体定义 | 第30页 |
| ·感知公平的维度归纳 | 第30-34页 |
| ·感知公平与服务补救的关系总结 | 第34-38页 |
| ·顾客参与 | 第38-45页 |
| ·顾客参与的定义 | 第38-39页 |
| ·顾客参与的维度 | 第39-42页 |
| ·顾客参与的相关研究 | 第42-45页 |
| ·顾客满意与顾客行为意向 | 第45-48页 |
| ·顾客满意概述 | 第45-46页 |
| ·行为意向的相关研究 | 第46-48页 |
| ·服务补救、感知公平、顾客参与和顾客行为意向间的关系探讨 | 第48-54页 |
| ·服务补救与感知公平的关系 | 第48-49页 |
| ·顾客参与与感知公平之间的关系 | 第49-50页 |
| ·感知公平与顾客满意、顾客行为意向之间的关系 | 第50-54页 |
| 3 研究模型与研究方法 | 第54-70页 |
| ·研究思路和模型构建 | 第54-55页 |
| ·变量定义与测量 | 第55-60页 |
| ·服务补救特征的定义与测量方法 | 第56-57页 |
| ·感知公平的定义与测量方法 | 第57-58页 |
| ·顾客参与的定义与测量方法 | 第58-59页 |
| ·顾客满意的定义与测量方法 | 第59-60页 |
| ·顾客行为意向的定义与测量方法 | 第60页 |
| ·研究假设 | 第60-66页 |
| ·服务补救维度对感知公平影响的假设 | 第60-61页 |
| ·顾客参与对顾客感知公平影响的关系假设 | 第61-63页 |
| ·顾客感知公平与顾客行为意向之间的关系假设 | 第63-66页 |
| ·问卷设计与发放 | 第66-67页 |
| ·调查对象的界定 | 第66页 |
| ·调查问卷的设计 | 第66页 |
| ·问卷前测与修改 | 第66-67页 |
| ·问卷发放 | 第67页 |
| ·数据统计方法 | 第67-70页 |
| 4 问卷调查与统计分析 | 第70-108页 |
| ·样本构成与人口统计特征分析 | 第70-73页 |
| ·叙述性统计分析 | 第73-76页 |
| ·初始变量的描述统计 | 第73-74页 |
| ·中介变量的描述统计 | 第74-75页 |
| ·结果变量的描述统计 | 第75页 |
| ·调节变量的描述统计 | 第75-76页 |
| ·信度与效度分析 | 第76-83页 |
| ·初始变量的信度分析和因子分析 | 第77-78页 |
| ·中介变量的信度分析和因子分析 | 第78-80页 |
| ·结果变量的信度分析和因子分析 | 第80-82页 |
| ·调节变量的信度分析和因子分析 | 第82-83页 |
| ·相关分析 | 第83-85页 |
| ·初始变量与中介变量的相关分析 | 第83-84页 |
| ·中介变量与结果变量的相关分析 | 第84-85页 |
| ·顾客满意与行为意向的相关分析 | 第85页 |
| ·回归分析 | 第85-94页 |
| ·服务补救与感知公平的回归分析 | 第86-88页 |
| ·感知公平与结果变量的回归分析 | 第88-90页 |
| ·顾客满意与顾客行为意向的回归分析 | 第90-91页 |
| ·服务补救与结果变量的回归分析 | 第91-94页 |
| ·中介作用分析 | 第94-102页 |
| ·分配公平的中介作用 | 第96-97页 |
| ·程序公平的中介作用 | 第97-98页 |
| ·互动公平的中介作用 | 第98-100页 |
| ·顾客满意的中介作用 | 第100-102页 |
| ·调节变量的调节作用分析 | 第102-108页 |
| ·责任行为的调节作用 | 第103-104页 |
| ·信息分享的调节作用 | 第104-105页 |
| ·人际互动的调节作用 | 第105-108页 |
| 5 研究结论与展望 | 第108-120页 |
| ·研究结果讨论与分析 | 第108-113页 |
| ·服务补救与感知公平之间的关系分析 | 第108-109页 |
| ·顾客参与的调节作用分析 | 第109-110页 |
| ·感知公平与顾客满意、行为意向之间的关系分析 | 第110-111页 |
| ·顾客满意与顾客行为意向之间的关系分析 | 第111页 |
| ·感知公平的中介作用分析 | 第111-112页 |
| ·顾客满意的中介作用分析 | 第112-113页 |
| ·本文所作理论假设的验证情况一览 | 第113-114页 |
| ·整体研究结论 | 第114-117页 |
| ·研究概念模型的整合 | 第114-115页 |
| ·研究结论 | 第115-116页 |
| ·针对顾客满意、行为意向的服务补救与对策 | 第116-117页 |
| ·研究小结与展望 | 第117-120页 |
| ·本研究的主要成果和不足之处 | 第117-118页 |
| ·对未来研究的展望 | 第118-120页 |
| 参考文献 | 第120-130页 |
| 附录 | 第130-134页 |
| 致谢 | 第134页 |