| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·研究背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6-7页 |
| ·研究现状 | 第7-8页 |
| ·国外研究现状 | 第7-8页 |
| ·国内 CRM 现状 | 第8页 |
| ·论文思路及框架 | 第8-10页 |
| ·论文思路 | 第8-9页 |
| ·论文框架 | 第9-10页 |
| 第二章 客户关系管理概论 | 第10-16页 |
| ·客户关系管理定义和内涵 | 第10页 |
| ·客户关系管理定义 | 第10页 |
| ·客户关系管理内涵 | 第10页 |
| ·客户关系管理发展趋势 | 第10-14页 |
| ·4P 与4C 相结合新型运作模式 | 第11-12页 |
| ·市场环境变化引导企业转变管理观念 | 第12-13页 |
| ·买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化 | 第13页 |
| ·客户与公司的关系正在发生变化 | 第13-14页 |
| ·从商品竞争到服务竞争的转变 | 第14页 |
| ·CRM 与ERP、SCM 关系 | 第14-16页 |
| ·CRM 与ERP | 第14-15页 |
| ·CRM 与SCM | 第15-16页 |
| 第三章 天大银泰科技有限公司客户分析 | 第16-38页 |
| ·银泰公司背景介绍及客户分析 | 第16-23页 |
| ·银泰公司客户细分方式和客户主要类型 | 第16-18页 |
| ·目标客户寻找 | 第18-19页 |
| ·潜在客户开发与转化 | 第19-21页 |
| ·流失客户 | 第21-23页 |
| ·银泰公司客户满意度及忠诚度 | 第23-30页 |
| ·银泰公司客户满意度调查分析与评估 | 第25-26页 |
| ·银泰公司客户忠诚度 | 第26-29页 |
| ·客户忠诚价值驱动模式 | 第29-30页 |
| ·客户全生命周期管理 | 第30-38页 |
| ·典型客户生命周期模式 | 第31-33页 |
| ·天大银泰科技有限公司客户全生命周期管理体系框架、客户服 务流程及管理策略 | 第33-35页 |
| ·银泰公司客户服务流程图 | 第35-36页 |
| ·银泰公司客户生命周期管理策略 | 第36-38页 |
| 第四章 天大银泰科技有限公司CRM 数据管理 | 第38-52页 |
| ·数据库营销 | 第38-42页 |
| ·数据库营销定义 | 第38-39页 |
| ·数据库营销流程 | 第39-40页 |
| ·Internet 下数据库营销 | 第40页 |
| ·提高企业客户信息能力非技术因素 | 第40-42页 |
| ·银泰公司数据管理介绍 | 第42-46页 |
| ·银泰公司客户数据管理类型 | 第42-44页 |
| ·银泰公司客户数据来源 | 第44-45页 |
| ·银泰公司数据库中涉及的四种客户类型 | 第45-46页 |
| ·数据质量是CRM 成功关键 | 第46-49页 |
| ·银泰公司客户数据质量管理规划 | 第46-48页 |
| ·数据库更新和保养 | 第48-49页 |
| ·银泰公司数据库管理的商业价值及应用 | 第49-52页 |
| ·数据库管理在客户分类中的应用 | 第49页 |
| ·数据库管理在客户识别中的应用 | 第49页 |
| ·数据库管理可以实现对客户的动态管理 | 第49页 |
| ·运用数据库管理可以对客户开展“一对一”的营销 | 第49-50页 |
| ·数据库管理在客户盈利率中的应用 | 第50页 |
| ·银泰公司数据库管理中存在的一些问题 | 第50-51页 |
| ·针对问题的应对措施 | 第51-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |