H汽车公司服务质量对顾客满意度影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容与创新点 | 第11-15页 |
| ·研究内容 | 第11-13页 |
| ·本文创新点 | 第13-14页 |
| ·论文的局限性 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-28页 |
| ·服务 | 第15-17页 |
| ·服务的涵义 | 第15-16页 |
| ·服务特性 | 第16-17页 |
| ·服务质量 | 第17-21页 |
| ·服务质量涵义 | 第17-18页 |
| ·服务质量的维度 | 第18-19页 |
| ·服务质量的衡量方法 | 第19-21页 |
| ·汽车4S店的服务质量综述 | 第21-24页 |
| ·汽车4S店服务 | 第21-22页 |
| ·汽车4S店服务质量 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度综述 | 第24-28页 |
| ·顾客满意度涵义 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第25-26页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第26-28页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第28-31页 |
| ·研究模型 | 第28-29页 |
| ·研究假设 | 第29-31页 |
| 第四章 研究设计 | 第31-36页 |
| ·量表设计 | 第31-32页 |
| ·问卷设计与发放 | 第32-33页 |
| ·研究方法 | 第33-36页 |
| ·描述性分析 | 第33页 |
| ·信度分析 | 第33-34页 |
| ·主成分分析 | 第34页 |
| ·多元回归分析 | 第34-36页 |
| 第五章 实证分析 | 第36-46页 |
| ·H汽车有限公司介绍 | 第36-37页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-40页 |
| ·信度分析 | 第40-41页 |
| ·基于主成分分析的顾客满意度评价模型指标体系 | 第41-44页 |
| ·顾客满意度的评价 | 第41-42页 |
| ·各项服务指标的评价 | 第42-44页 |
| ·基于多元回归分析的顾客满意度评价模型 | 第44-46页 |
| 第六章 结论与展望 | 第46-49页 |
| ·结论与贡献 | 第46-47页 |
| ·研究结论 | 第46-47页 |
| ·主要贡献 | 第47页 |
| ·研究展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附件 | 第53-55页 |
