| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 前言 | 第7-9页 |
| ·课题的背景 | 第7页 |
| ·课题的任务 | 第7-8页 |
| ·公司简介 | 第8-9页 |
| 第二章 客户服务的概述 | 第9-11页 |
| ·客户服务的传统概念和作用 | 第9-10页 |
| ·新形势下客户服务部的新角色新作用 | 第10-11页 |
| 第三章 DHL客户服务部结构流程现状的分析 | 第11-26页 |
| ·DHL客户服务部的基本情况 | 第11-15页 |
| ·DHL客户服务部的结构组成 | 第11-12页 |
| ·DHL客户服务部各职能组的职责 | 第12-13页 |
| ·客户服务在DHL的地位和作用 | 第13-15页 |
| ·DHL客户服务部结构流程的现状 | 第15-26页 |
| ·普遍存在的在线交谈率低，每日的服务水平指标达成低 | 第15-19页 |
| ·意见回复报告批复处理周期长响应速度慢 | 第19-20页 |
| ·分公司月报告名目繁多，月月报告结论雷同 | 第20-21页 |
| ·提请MSS流程客户数目增多，刻板流程意见最多 | 第21-22页 |
| ·电话量居高不下，多月客户服务部KPI没有达标 | 第22-23页 |
| ·新信息系统上线时间大大长于培训计划预期时间 | 第23页 |
| ·每月现金转化率总是很低 | 第23-26页 |
| ·DHL客户服务结构流程中应解决的问题 | 第26页 |
| 第四章 DHL客户服务结构流程优化的对策研究 | 第26-33页 |
| ·公司结构的调整必然导致工作流程的标准化 | 第26-27页 |
| ·减少管理层人数取消非必要的管理层岗位使组织结构扁平化 | 第27-28页 |
| ·合并分区统一作业流程分析更有价值的区域数据 | 第28-30页 |
| ·精简刻板流程节约通话成本实施临时应急计划 | 第30页 |
| ·大力推广电子商务的功能，提供更多信息互动新平台 | 第30-32页 |
| ·取消逐级培训，采用员工教练制度 | 第32页 |
| ·增设Cash Desk项目组，提高现金转化率，扩大收益 | 第32-33页 |
| 第五章 启用优化方案的评估 | 第33-40页 |
| 第六章 结束语 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
