| 中文摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 一、问题的提出 | 第10-11页 |
| (一) 高等教育国际化的要求 | 第10页 |
| (二) 留学生教育产业化的推动 | 第10-11页 |
| (三) 留学生教育进一步发展的需要 | 第11页 |
| 二、研究目的与研究意义 | 第11-12页 |
| (一) 研究目的 | 第11-12页 |
| (二) 研究意义 | 第12页 |
| 三、研究方案的设计 | 第12-15页 |
| (一) 研究假设 | 第12-13页 |
| (二) 研究内容 | 第13-14页 |
| (三) 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 留学生服务质量的理论分析 | 第15-33页 |
| 一、相关概念界定 | 第15-16页 |
| (一) 留学生 | 第15页 |
| (二) 服务质量 | 第15-16页 |
| (三) 高校 | 第16页 |
| 二、留学生管理的体制与模式 | 第16-20页 |
| (一) 留学生管理的历史沿革 | 第16-17页 |
| (二) 留学生管理的体制现状 | 第17-18页 |
| (三) 留学生管理的常见模式 | 第18-19页 |
| (四) 留学生管理的主要工作 | 第19-20页 |
| 三、高等教育的服务质量与学生满意度的文献研究 | 第20-30页 |
| (一) 国内外研究概况 | 第20-21页 |
| (二) 高等教育服务质量及其评价 | 第21-24页 |
| (三) 高校的学生满意度评价 | 第24-30页 |
| 四、对以往研究的评论 | 第30-33页 |
| 第三章 留学生服务质量的现状调查 | 第33-58页 |
| 一、调查方案的设计与实施 | 第33-37页 |
| (一) 调查的目的 | 第33页 |
| (二) 调查所使用的工具 | 第33页 |
| (三) 调查的对象 | 第33-36页 |
| (四) 调查的实施步骤 | 第36-37页 |
| 二、调查问卷的编制 | 第37-43页 |
| (一) 服务质量评价模型 | 第37-38页 |
| (二) 评价维度的初选 | 第38-39页 |
| (三) 指标体系的建立 | 第39-42页 |
| (四) 问卷设计阶段 | 第42-43页 |
| 三、调查结果与分析 | 第43-58页 |
| (一) 对学校层面的总体评价 | 第44-47页 |
| (二) 对服务质量的分项评判 | 第47-58页 |
| 第四章 留学生服务中存在的问题及成因分析 | 第58-78页 |
| 一、留学生服务中的主要问题 | 第58-64页 |
| (一) 服务质量的总体满意度不高 | 第58-59页 |
| (二) 服务质量评价的分项指标不均衡 | 第59-64页 |
| 二、留学生服务中主要问题的成因分析 | 第64-78页 |
| (一) 学校对留学生教育的重视程度不足 | 第64-68页 |
| (二) 内部协调机制不完善 | 第68-70页 |
| (三) 人员和队伍的状况不理想 | 第70-76页 |
| (四) 缺乏基本的激励考核机制 | 第76-78页 |
| 第五章 改进留学生服务质量的策略 | 第78-92页 |
| 一、加大对留学生教育的投入和支持力度 | 第78-80页 |
| (一) 将留学生教育纳入学校整体发展规划 | 第78-79页 |
| (二) 从改善硬件设施入手 | 第79-80页 |
| 二、促进部门与人员的沟通 | 第80-83页 |
| (一) 构建便于沟通的组织结构 | 第80-81页 |
| (二) 加强留学生服务团队建设 | 第81-83页 |
| 三、构建长效的考评与激励机制 | 第83-90页 |
| (一) 考评制度的建立 | 第83-86页 |
| (二) 激励机制的改进 | 第86-88页 |
| (三) 完善团队的绩效管理机制 | 第88-90页 |
| 四、推动以“自我超越”为目标的个人学习活动，提升服务水平 | 第90-92页 |
| (一) 自我超越 | 第90页 |
| (二) 自我完善 | 第90页 |
| (三) 自我规划 | 第90-92页 |
| 主要参考文献 | 第92-94页 |
| 附录1:高校留学生服务质量调查问卷 | 第94-98页 |
| 附录2:高校留学生服务质量访谈提纲 | 第98-99页 |
| 致谢 | 第99页 |