| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·服务业高速发展 | 第9页 |
| ·服务失误频繁发生 | 第9-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法与途径 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究途径 | 第12-13页 |
| ·内容框架 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-29页 |
| ·服务及其特性 | 第14-16页 |
| ·服务及其内涵 | 第14-15页 |
| ·服务的特性 | 第15-16页 |
| ·服务质量与服务接触 | 第16-18页 |
| ·服务质量 | 第16-17页 |
| ·服务接触 | 第17-18页 |
| ·服务失误 | 第18-22页 |
| ·服务失误定义 | 第18-19页 |
| ·服务失误的原因 | 第19-20页 |
| ·服务失误的类型 | 第20-21页 |
| ·由服务接触的观点探讨服务失误本质 | 第21-22页 |
| ·消费者情绪相关研究 | 第22-27页 |
| ·情绪的定义 | 第22-23页 |
| ·情绪理论 | 第23-25页 |
| ·消费者情绪 | 第25-26页 |
| ·服务失误背景下消费者的具体情绪 | 第26-27页 |
| ·服务失误背景下消费者情绪指标的选取 | 第27-29页 |
| 第三章 调研设计与实施 | 第29-33页 |
| ·情绪的测量 | 第29页 |
| ·问卷的设计 | 第29-33页 |
| ·研究实施程序 | 第30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·预试问卷的设计 | 第31页 |
| ·信度和效度分析 | 第31-33页 |
| 第四章 统计与分析 | 第33-47页 |
| ·样本基本信息 | 第33页 |
| ·服务失误背景下消费者情绪分析 | 第33-41页 |
| ·主成分分析法 | 第33-35页 |
| ·情绪指标相关性验证 | 第35-36页 |
| ·三种服务失误背景下消费者情绪指标主成分的提取 | 第36-39页 |
| ·三种服务失误背景下消费者情绪指标权重的确定 | 第39-41页 |
| ·重要性—消费者情绪强度象限图 | 第41-45页 |
| ·服务提交系统失误背景下消费者情绪指标象限图 | 第42-43页 |
| ·对顾客需求和请求反应失误背景下消费者情绪指标象限图 | 第43-44页 |
| ·员工自发而多余的行动失误背景下消费者情绪指标象限图 | 第44-45页 |
| ·服务失误背景下消费者情绪研究总结 | 第45-47页 |
| 第五章 结论与不足 | 第47-50页 |
| ·结论与建议 | 第47-48页 |
| ·基本结论 | 第47页 |
| ·对策建议 | 第47-48页 |
| ·不足与展望 | 第48-50页 |
| ·研究不足 | 第48-49页 |
| ·研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 问卷调查表 | 第53-58页 |