G电信呼叫中心业务战略研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-26页 |
| ·目标企业概况 | 第12-13页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心业务发展对G 电信战略转型的影响 | 第14-15页 |
| ·研究目标和研究内容 | 第15页 |
| ·研究目标 | 第15页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法与研究框架 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第16页 |
| ·文献综述 | 第16-26页 |
| ·全球电信运营商的整体发展趋势 | 第16-17页 |
| ·G 电信的主要发展历程 | 第17-19页 |
| ·G 电信的战略转型之路 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心的有关概念 | 第20-22页 |
| ·国内外呼叫中心发展现状 | 第22-25页 |
| ·国内外呼叫中心发展趋势 | 第25-26页 |
| 第二章 G 电信呼叫中心业务发展现状 | 第26-34页 |
| ·G 电信的呼叫中心业务启动背景 | 第26页 |
| ·G 电信呼叫中心业务发展历程 | 第26-27页 |
| ·G 电信呼叫中心业务现状及存在的问题 | 第27-30页 |
| ·G 电信呼叫中心业务现状 | 第27-29页 |
| ·G 电信呼叫中心业务现存问题原因分析 | 第29-30页 |
| ·G 电信呼叫中心业务运营资源现状及存在的问题 | 第30-33页 |
| ·G 电信呼叫中心业务运营资源现状 | 第30-32页 |
| ·G 电信呼叫中心业务运营资源现存问题原因分析 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 G 电信呼叫中心业务环境分析 | 第34-55页 |
| ·G 电信呼叫中心竞争环境PEST 分析 | 第34-37页 |
| ·政治环境 | 第34-35页 |
| ·经济环境 | 第35页 |
| ·社会环境 | 第35-36页 |
| ·技术环境 | 第36-37页 |
| ·G 电信呼叫中心业务行业竞争形态分析 | 第37-41页 |
| ·行业内现有竞争者的竞争 | 第38-39页 |
| ·替代产品的威胁 | 第39-40页 |
| ·潜在进入者的威胁 | 第40页 |
| ·供应商讨价还价的能力 | 第40-41页 |
| ·购买者讨价还价的能力 | 第41页 |
| ·G 电信呼叫中心业务内部资源分析 | 第41-46页 |
| ·基础网络资源 | 第41-43页 |
| ·渠道资源 | 第43-44页 |
| ·人力资源 | 第44-45页 |
| ·服务品牌资源 | 第45-46页 |
| ·价值链分析 | 第46-47页 |
| ·G 电信呼叫中心业务的SWOT 分析 | 第47-52页 |
| ·优势分析 | 第47-48页 |
| ·劣势分析 | 第48-49页 |
| ·潜在机会分析 | 第49-50页 |
| ·外部威胁分析 | 第50-51页 |
| ·SWOT 矩阵分析 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-55页 |
| 第四章 G 电信呼叫中心业务战略选择 | 第55-72页 |
| ·战略选择的总体思路 | 第55-56页 |
| ·短期目标 | 第55页 |
| ·中长期目标 | 第55-56页 |
| ·G 电信呼叫中心业务发展战略的选择 | 第56-60页 |
| ·G 电信呼叫中心业务发展目标 | 第56-57页 |
| ·G 电信呼叫中心业务发展方向 | 第57-58页 |
| ·G 电信呼叫中心业务发展步骤 | 第58-59页 |
| ·G 电信呼叫中心业务发展重点 | 第59页 |
| ·G 电信呼叫中心业务发展途径 | 第59-60页 |
| ·G 电信呼叫中心业务竞争战略的选择 | 第60-69页 |
| ·G 电信呼叫中心业务的目标市场 | 第61-64页 |
| ·G 电信呼叫中心业务的竞争内容 | 第64-66页 |
| ·G 电信呼叫中心业务的竞争对手 | 第66-67页 |
| ·G 电信呼叫中心业务的竞争策略 | 第67-69页 |
| ·G 电信呼叫中心业务品牌发展战略的选择 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-72页 |
| 第五章 G 电信呼叫中心业务发展的对策措施 | 第72-80页 |
| ·健全管理机制，提高管理绩效 | 第72-73页 |
| ·优化业务结构，开拓服务领域 | 第73-74页 |
| ·构筑技术平台，完善创新体系 | 第74-75页 |
| ·加强品牌建设，提升企业形象 | 第75页 |
| ·改革人才机制，加强队伍建设 | 第75-76页 |
| ·提升企业文化，弘扬公司精神 | 第76-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 文中图表索引 | 第84-85页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
