| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第9页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第11-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第12页 |
| 1.3 主要内容及研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 主要内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论和文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 汽车售后服务相关理论 | 第14-18页 |
| 2.1.1 汽车产业发展与售后服务市场潜力 | 第14页 |
| 2.1.2 汽车售后服务的定义 | 第14页 |
| 2.1.3 汽车售后服务中客户满意度 | 第14-15页 |
| 2.1.4 汽车售后服务对产业的影响 | 第15-18页 |
| 2.2 品牌社群相关理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 品牌社群的概述 | 第18-19页 |
| 2.2.2 品牌社群的分类 | 第19-20页 |
| 2.2.3 品牌社群的建设方式 | 第20-21页 |
| 2.2.4 品牌社群的现状和不足 | 第21-22页 |
| 2.3 汽车售后服务和品牌社群理论的关系 | 第22-23页 |
| 第3章 KD汽车的历史及现状 | 第23-28页 |
| 3.1 KD汽车历史简介 | 第23页 |
| 3.2 KD汽车在中国的发展 | 第23-25页 |
| 3.2.1 品牌建设方面 | 第23-24页 |
| 3.2.2 产品规划方面 | 第24页 |
| 3.2.3 产能布局方面 | 第24页 |
| 3.2.4 销量表现及网络发展 | 第24-25页 |
| 3.2.5 KD汽车官方车主俱乐部 | 第25页 |
| 3.3 KD汽车售后服务组织结构及流程理念 | 第25-28页 |
| 3.3.1 KD汽车售后服务组织结构 | 第25-26页 |
| 3.3.2 KD汽车服务理念及流程 | 第26-27页 |
| 3.3.3 KD汽车4S店管理 | 第27-28页 |
| 第4章 KD汽车售后服务问题及原因分析 | 第28-32页 |
| 4.1 KD汽车售后服务问题 | 第28-29页 |
| 4.1.1 通过走访KD汽车经销商发现的问题 | 第28页 |
| 4.1.2 通过KD汽车的客户满意度调研发现的问题 | 第28-29页 |
| 4.2 KD汽车售后服务问题原因分析 | 第29-32页 |
| 4.2.1 外部影响因素分析 | 第29-30页 |
| 4.2.2 内部影响因素分析 | 第30-32页 |
| 第5章 KD汽车售后服务管理执行措施 | 第32-43页 |
| 5.1 品牌形象和专业服务方面 | 第32-37页 |
| 5.1.1 对品牌形象进行具体分析 | 第32-34页 |
| 5.1.2 专业服务 | 第34-37页 |
| 5.2 技术配件管理 | 第37-39页 |
| 5.2.1 技术的重要性 | 第37页 |
| 5.2.2 专业的技术人员 | 第37-38页 |
| 5.2.3 专业的维修设备工具 | 第38页 |
| 5.2.4 KD汽车厂家的技术支持 | 第38-39页 |
| 5.2.5 原厂配件保证 | 第39页 |
| 5.3 日常管理和考核 | 第39-41页 |
| 5.3.1 KD汽车日常管理 | 第39-40页 |
| 5.3.2 KD汽车厂家考核 | 第40-41页 |
| 5.4 KD汽车车主俱乐部的发展及改进 | 第41-43页 |
| 5.4.1 KD汽车车主俱乐部在厂家层面的发展和改进 | 第41页 |
| 5.4.2 KD汽车车主俱乐部在经销商层面的发展和改进 | 第41-43页 |
| 第6章 结论与展望 | 第43-45页 |
| 6.1 主要结论 | 第43-44页 |
| 6.2 展望 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录 ：调研问卷 | 第49页 |
