中国移动D公司服务营销案例研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第8-9页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第8页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第8-9页 |
| 2 案例正文 | 第9-21页 |
| 2.1 中国移动D公司介绍 | 第9-15页 |
| 2.1.1 D公司简介 | 第9-10页 |
| 2.1.2 D公司个人业务 | 第10-13页 |
| 2.1.3 D公司集团业务介绍 | 第13-14页 |
| 2.1.4 D公司服务营销概述 | 第14-15页 |
| 2.2 D市通信市场经营环境 | 第15-16页 |
| 2.2.1 消费者需求特征 | 第15-16页 |
| 2.2.2 竞争环境概述 | 第16页 |
| 2.3 营销问题描述 | 第16-21页 |
| 2.3.1 个人增值业务退订 | 第16-18页 |
| 2.3.2 校园用户批量退网 | 第18页 |
| 2.3.3 集团客户投诉 | 第18-20页 |
| 2.3.4 集团客户经理辞职 | 第20-21页 |
| 3 案例分析 | 第21-29页 |
| 3.1 理论依据 | 第21-25页 |
| 3.1.1 服务营销理论 | 第21页 |
| 3.1.2 服务市场口碑营销理论 | 第21-22页 |
| 3.1.3 服务有形展示理论 | 第22页 |
| 3.1.4 服务市场细分理论 | 第22-23页 |
| 3.1.5 服务质量理论 | 第23-24页 |
| 3.1.6 服务人员及内部营销理论 | 第24-25页 |
| 3.2 营销问题产生的原因 | 第25-29页 |
| 3.2.1 创新业务宣传缺乏有形展示 | 第25-26页 |
| 3.2.2 业务推广不到位 | 第26-27页 |
| 3.2.3 缺乏完善的售后服务 | 第27页 |
| 3.2.4 缺乏精良的客户经理 | 第27-29页 |
| 4 解决方案 | 第29-36页 |
| 4.1 增强创新业务有形宣传 | 第29-30页 |
| 4.1.1 建立线下体验式营业厅 | 第29-30页 |
| 4.1.2 互联网平台进行有形展示 | 第30页 |
| 4.2 优化业务推广方式 | 第30-32页 |
| 4.2.1 注重自媒体口碑宣传 | 第30-31页 |
| 4.2.2 发展校园业务宣传带头人 | 第31页 |
| 4.2.3 细分市场精准推送 | 第31-32页 |
| 4.3 增强售后服务质量 | 第32-33页 |
| 4.3.1 提高售后服务反应速度 | 第32-33页 |
| 4.3.2 增强售后服务可靠性 | 第33页 |
| 4.3.3 提供人性化的售后服务 | 第33页 |
| 4.4 打造精良的客户经理 | 第33-36页 |
| 4.4.1 优化人才配置 | 第34页 |
| 4.4.2 构建合理的激励机制 | 第34-35页 |
| 4.4.3 轮岗培养优质客户经理 | 第35-36页 |
| 结论 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-38页 |
| 致谢 | 第38-40页 |
