| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-9页 |
| 1.1 研究背景、研究意义和研究目的 | 第7页 |
| 1.2 研究思路及内容框架 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方法 | 第8-9页 |
| 2 银行服务流程优化相关理论及方法综述 | 第9-17页 |
| 2.1 银行八大服务流程概述 | 第9-10页 |
| 2.2 银行服务流程优化的目标和遵循原则 | 第10-12页 |
| 2.3 银行服务流程优化的方法综述 | 第12-17页 |
| 2.3.1 价值链理论 | 第12页 |
| 2.3.2 BMK标杆分析法 | 第12-13页 |
| 2.3.3 问卷调查的效度与信度分析 | 第13-15页 |
| 2.3.4 M/M/s/∞排队模型 | 第15-17页 |
| 3 XY银行服务流程问题的调查与结果分析 | 第17-37页 |
| 3.1 问卷调查工作 | 第17页 |
| 3.2 服务督查工作 | 第17-22页 |
| 3.2.1 明访督查工作 | 第17-19页 |
| 3.2.2 暗访督查工作 | 第19-21页 |
| 3.2.3 辅助工作 | 第21-22页 |
| 3.3 调查工作情况汇总及结果分析 | 第22-32页 |
| 3.3.1 问卷调查的结果分析 | 第22-29页 |
| 3.3.2 服务督查工作的结果分析 | 第29-32页 |
| 3.4 BMK结果对比分析 | 第32-33页 |
| 3.5 排队模型的应用分析 | 第33-37页 |
| 4 XY银行服务流程的优化方案 | 第37-48页 |
| 4.1 客户分流流程的优化方案 | 第37-41页 |
| 4.2 排队等候问题的解决方案 | 第41-45页 |
| 4.2.1 M/M/s/∞模型与作业时间短者优先相结合 | 第41-43页 |
| 4.2.2 加强服务人员及目标客户教育 | 第43-44页 |
| 4.2.3 在排队时间内改善顾客感知 | 第44-45页 |
| 4.3 业务接待流程的优化方案 | 第45-48页 |
| 4.3.1 承兑汇票业务流程的优化方案 | 第45-46页 |
| 4.3.2 资金支付业务流程的优化方案 | 第46-48页 |
| 5 结论 | 第48-49页 |
| 5.1 主要研究工作及成果 | 第48页 |
| 5.2 需要进一步研究的问题 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-56页 |