| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外顾客满意度研究综述 | 第8-11页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第9-11页 |
| 1.3 研究思路和内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 2 顾客满意度相关理论和方法概述 | 第13-21页 |
| 2.1 顾客满意度理论概述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 顾客满意度内涵 | 第13页 |
| 2.1.2 顾客满意度的测评模型 | 第13-15页 |
| 2.1.3 顾客满意度的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理概述 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户关系管理的管理理念 | 第17页 |
| 2.2.3 客户关系管理的系统功能 | 第17-18页 |
| 2.3 层次分析法概述 | 第18-21页 |
| 2.3.1 层次分析法的概念 | 第18页 |
| 2.3.2 层次分析法的理论优势 | 第18-19页 |
| 2.3.3 层次分析法的基本步骤 | 第19-21页 |
| 3 A公司经营状况及顾客满意度现状分析 | 第21-27页 |
| 3.1 A公司简介 | 第21页 |
| 3.2 A公司经营现状及客户特点分析 | 第21-24页 |
| 3.3 A公司顾客满意度现状分析 | 第24-27页 |
| 4 A公司顾客满意度指标体系的建立及应用分析 | 第27-42页 |
| 4.1 A公司顾客满意度指标体系的建立 | 第27-36页 |
| 4.1.1 A公司顾客满意度测评指标的选取 | 第27-30页 |
| 4.1.2 基于层次分析法的指标权重确定 | 第30-35页 |
| 4.1.3 顾客满意度问卷调查设计 | 第35-36页 |
| 4.2 A公司顾客满意度测评结果 | 第36-39页 |
| 4.3 A公司顾客满意度分析 | 第39-42页 |
| 5 A公司顾客满意度提升策略建议 | 第42-52页 |
| 5.1 A公司顾客满意度提升的方向 | 第42-43页 |
| 5.2 产品价格改进策略 | 第43-46页 |
| 5.2.1 实行产品细分的差异化营销,重视顾客价值优势和价值竞争 | 第43-44页 |
| 5.2.2 坚持成本领先,维持企业竞争优势 | 第44-45页 |
| 5.2.3 规范成本核算和报价流程,合理估报价 | 第45-46页 |
| 5.3 产品研发改进策略 | 第46-48页 |
| 5.3.1 优化产品开发流程,加强与客户进行产品和技术交流 | 第46-47页 |
| 5.3.2 强化过程沟通 | 第47页 |
| 5.3.3 持续进行企业自主创新建设 | 第47-48页 |
| 5.4 产品投诉改进策略 | 第48-52页 |
| 5.4.1 完善产品质量先期策划流程,坚持动态质量管理和供应商管理 | 第48-49页 |
| 5.4.2 提升售后服务响应速度和解决能力 | 第49-50页 |
| 5.4.3 重视客户关怀,提升服务人员专业水平 | 第50-52页 |
| 6 结论与讨论 | 第52-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
